Cele i organizacja treningu

Szkolenie koncentruje się na rozwijaniu kompetencji i umiejętności w zakresie autoprezentacji, wystąpień publicznych i kontaktów z mediami u pracowników administracji publicznej.

Warsztat obejmuje trzy dni szkoleniowe. Zajęcia podzielone są na część wykładową i ćwiczenia. W trakcie wykładów uczestnicy przyswajają podstawową wiedzę na temat reguł tworzenia i wygłaszania prezentacji, strategii nawiązywania i utrzymywania pozytywnych kontaktów oraz technik skupiania i utrzymywania na sobie uwagi odbiorcy w relacji z petentem i w kontakcie z mediami.

Większość zagadnień teoretycznych zostanie omówiona w trakcie pierwszego dnia szkolenia. Drugiego i trzeciego dnia uczestnicy nabywają i stosują praktyczne umiejętności komunikacyjne i perswazyjne.

Towarzyszące wykładom ćwiczenia praktyczne (40 proc. czasu pierwszego dnia, 80 proc. czasu w kolejne dni) pozwolą szkolonym obejrzeć i ocenić siebie w sytuacji wystąpienia publicznego, zidentyfikować swoje mocne i słabe strony oraz dowiedzieć się, w jaki sposób rozwijać swe atuty i umiejętności. Dodatkowe ćwiczenia pokażą uczestnikom, jak szybko i skutecznie:

• przełamywać bariery i lęki związane z wystąpieniami publicznymi,
• kontrolować poziom tremy i sygnały niewerbalne, wysyłane przez ciało w sytuacji stresu,
• planować, tworzyć i przeprowadzać oryginalne i atrakcyjne prezentacje,
• zaskakiwać publiczność i budować napięcie w trakcie wystąpienia,
• wciągać słuchaczy do udziału w dyskusji,
• szybko i sprawnie reagować na nieprzewidziane sytuacje.

Ćwiczenia praktyczne charakteryzują się wzrastającym stopniem trudności. Uczestnicy ćwiczą zachowania publiczne w następujących obszarach:

• Dzień 1: rozmowa z jednym interesantem.
• Dzień 2: komunikacja z grupą skonfliktowanych petentów.
• Dzień 3: kontakty z dziennikarzami.

Każdego dnia wystąpienia uczestnika są nagrywane i analizowane na forum grupy, dzięki czemu uczestnik otrzymuje informację zwrotną na temat swych słabych i mocnych stron.

Zakres wykładów teoretycznych

Wprowadzenie do sytuacji publicznych

• Sytuacje publiczne a sytuacje prywatne – podobieństwa i różnice. Dlaczego w pracy urzędnika prawie wszystkie sytuacje są publiczne?
• Korzyści z dobrego wrażenia w sytuacji publicznej.
• Elementy robienia dobrego wrażenia: język ciała, sposób wypowiadania się, etykieta, kontakt z klientem, feedback, empatia.

Język ciała pracownika administracji

• Sygnały wizualne: wygląd, strój, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy.
• Barwa, tembr i natężenie głosu.
• Feedback i utrzymywanie kontaktu ze słuchaczami. Rola kontaktu wzrokowego.
• Postawa ciała i sposoby jej kontrolowania.
• Niewerbalne sygnały emocji, stosunku nadawcy do odbiorcy i prawdziwości wypowiedzi.

Autoprezentacja pracownika administracji

• Autoprezentacja jako specyficzna forma prezentacji. Cele i specyfika zabiegów autoprezentacyjnych.
• Autoprezentacja jako przekaz wizerunkowy. Rola wizerunku w życiu zawodowym i publicznym. Etapy tworzenia wizerunku publicznego.
• Budowanie wizerunku drogą werbalną. Budowanie wizerunku kanałami niewerbalnymi.
• Składniki skutecznej autoprezentacji. Strategie i metody przedstawiania własnej osoby w zależności od sytuacji, potrzeb i audytorium.
• Style komunikowania. Diagnoza własnego stylu. Wybór własnej ścieżki autoprezentacji.
• Budowa komunikatu jako klucz do sukcesu; kategorie fortunności i skuteczności wypowiedzi.

Język w kontaktach z petentem

• Dobór słów i rejestru wypowiedzi.
• Poprawność gramatyczna, frazeologiczna i stylistyczna tekstu.
• Redundancja językowa i jej ocena normatywna.
• Zagadnienia poprawnościowe związane z kompozycją tekstu – relacje międzyzdaniowe.
• Spójność i poprawność stylistyczna wypowiedzi.
• Wata słowna i wodolejstwo – dlaczego nie są wskazane w wystąpieniu.
• Jak pozbyć się nawyku mówienia o niczym?
• Nie każdy wie to, co my. Jak być zrozumiałym nie tracąc wrażenia kompetencji?

Dykcja i wymowa

• Specyficzne właściwości języka mówionego w sytuacji wystąpienia publicznego. Zróżnicowanie fonetyczne i leksykalne w odniesieniu do rodzaju wystąpienia.
• Normy wymowy. Rola poprawnej wymowy w sytuacji publicznej.
• Tempo wypowiedzi i intonacja – co sygnalizują i jak je kontrolować.
• Sposoby regulacji tempa mówienia.
• Wymowa staranna i granice jej używania. Problem hiperpoprawności.
• Zalety wyrazistej dykcji. Problemy dykcyjne, wady wymowy i strategie ich maskowania.
• Akcent wyrazowy i zdaniowy. Jak poprawnie akcentować: reguły i wyjątki.
• Swoboda składniowa wypowiedzi.
• Podpórki językowe i pułapki, które się z nimi wiążą. Dźwięki ‘yyyy’ i ‘eeee’ – jak sobie z nimi radzić.
• Inne powszechne błędy i usterki z zakresu wymowy.

Pewność siebie i metody radzenia sobie ze stresem

• Psychologia relacji urzędnik-interesant. Asymetria relacji i wiążące się z nią niebezpieczeństwa.
• Stres u interesanta – dlaczego urzednik nie powinien go wywoływać.
• Stres u pracownika administracji – jak go unikać?
• Przezwyciężanie zdenerwowania. Poznawcze metody kontroli stresu.
• Behawioralne metody panowania nad stresem.
• Techniki budowania wrażenia pewności siebie w sposób nienapastliwy dla interesanta.
• Wybór stylu komunikacyjnego. Formy adresatywne i etykieta.

Początek interakcji i problem wzbudzenia zaufania

• Pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola.
• Wygląd i sposób bycia oraz ich wpływ na pierwsze wrażenie.
• Nawiązywanie kontaktu z petentami: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali?
• Problem zaufania – jak wzbudzić zaufanie będąc urzędnikiem? Dlaczego zaufanie nzawsze ależy wzbudzać w pierwszej fazie rozmowy?
• Elementy składowe zaufania: wiarygodność, uczciwość, kompetencja, dobra wola, zrozumienie. W jaki sposób wywołać u rozmówcy lub słuchacza wrażenie, że znajdzie w nas to wszystko.
• Metody przezwyciężania tremy i zakłopotania w pierwszej fazie rozmowy z petentem.

Przebieg interakcji

• Zarządzanie czasem. Jak nie zmęczyć, nie znudzić i nie zdenerwować odbiorcy.
• Techniki znajdowania punktów wspólnych.
• Metody budowania wiarygodności i wrażenia kompetencji.
• Podtrzymywanie pozytywnej atmosfery rozmowy. Zachowanie równowagi pomiędzy mówieniem i słuchaniem.
• Katalog narzędzi wpływu na odbiorców (zasada kontrastu, wzajemności, wyjątkowości).

Etykieta komunikacyjna

• Mówienie publiczne a mówienie prywatne – podobieństwa i różnice.
• Kultura języka: prowadzenie dyskusji, zadawanie pytań, wydawanie poleceń, egzekwowanie zobowiązań.
• Obyczaje urzędnicze: podstawowe gesty i sytuacje.

Problemy szczegółowe w komunikacji

• Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
• Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych petenta. Jak reagować, gdy petent się myli?

Komunikacja z „trudnym” interesantem

• Style komunikacyjne w kontaktach z interesantami, którzy mają do nas pretensje lub szukają konfliktów. Klasyfikacja sytuacji konfliktowych (koło konfliktów).
• Dwie skonfliktowane strony przed urzędnikiem: jak reagować? Wprowadzenie do mediacji.
• Jak szybko i skutecznie rozładowywać sytuacje konfliktowe? Spirala nienawiści – jak sobie z nią poradzić?
• Asertywność jako narzędzie nadużywane przez ludzi władzy – dlaczego lepiej z nią nie przesadzać.
• Negocjacje w sytuacji konfliktowej. Negocjacje wokół stanowisk (osób) vs negocjacje rzeczowe (wokół interesów).
• Kłamstwo i metody jego identyfikacji u drugiej strony. Reakcja na kłamstwo.
• Interesant manipulujący: identyfikacja typu i stylu komunikacyjnego rozmówcy oraz stosowanych przez niego taktyk.

Komunikacja urzędnika z mediami

• Kiedy media przychodzą do urzędnika: sytuacje konfliktowe, kryzysy i wiążące się z tym niebezpieczeństwa.
• Wystąpienia w mediach jako kategoria wystąpień publicznych. Charakterystyka szczegółowa.
• Podstawowe zasady udzielania wypowiedzi mediom.
• Krótka wypowiedź do kamery – setka. Niebezpieczeństwa związane z brakiem kontroli nad nagranym materiałem.
• Wywiad dla prasy – cechy charakterystyczne.
• Autoryzacja w wywiadzie prasowym: dlaczego należy o nią prosić i jak to robić. Zasady autoryzowania.
• Długofalowe kontakty z mediami jako kluczowy element PR osoby publicznej.
• Media relations. Zinstytucjonalizowana współpraca z prasą, radiem i telewizją.

Urzędnik w internecie

• Internet w kontaktach ze społecznością lokalną – charakterystyka medium.
• Autoprezentacja osoby publicznej w internecie: sytuacje formalne i nieformalne.
• Blogi i serwisy społecznościowe w życiu pracownika administracji. Metody generowania atrakcyjnych treści i przyciągania interesujących nas odbiorców.
• Marketing szeptany w sieci. Czarny marketing wymierzony w urzędnika – jak sobie z nim radzić.

Ćwiczenia praktyczne

• Dzień pierwszy: rozmowa z interesantem, z naciskiem na praktyczne sposoby zjednywania rozmówcy, zdobywania jego zaufania i rozładowywania napięcia.
• Dzień drugi: dwóch skonfliktowanych petentów i urzędnik. Metody negocjowania i mediacja między stronami.
• Dzień trzeci: kontakt z mediami w sytuacji kryzysowej. Nagrywanie wypowiedzi dla mediów.