Cele i organizacja treningu

Szkolenie koncentruje się na rozwijaniu kompetencji i umiejętności w zakresie autoprezentacji u pracowników administracji publicznej.

Warsztat obejmuje dwa dni szkoleniowe. Zajęcia podzielone są na część wykładową i ćwiczenia. W trakcie wykładów uczestnicy przyswajają podstawową wiedzę na temat etykiety, ubioru i savoir vivre’u, technik robienia jak najlepszego pierwszego wrażenia, strategii nawiązywania i utrzymywania pozytywnych kontaktów w komunikacji z klientem i innymi podmiotami.

Większość zagadnień teoretycznych zostanie omówiona w trakcie pierwszego dnia szkolenia. Drugiego dnia uczestnicy nabywają praktyczne umiejętności komunikacyjne w ramach warsztatu z kamerą. Wystąpienia uczestnika są nagrywane i analizowane na forum grupy, dzięki czemu uczestnik otrzymuje informację zwrotną na temat swych słabych i mocnych stron. Dodatkowo szkolony ma możliwość obejrzeć i ocenić siebie w sytuacji wystąpienia publicznego, zidentyfikować swoje mocne i słabe strony oraz dowiedzieć się, w jaki sposób rozwijać swe atuty i umiejętności.

Program szkolenia

Wprowadzenie do autoprezentacji w warunkach sytuacji publicznych

• Autoprezentacja jako specyficzna forma prezentacji. Cele i specyfika zabiegów autoprezentacyjnych.
• Autoprezentacja jako przekaz wizerunkowy. Rola wizerunku w życiu zawodowym i publicznym.
• Składniki skutecznej autoprezentacji. Strategie i metody przedstawiania własnej osoby w zależności od sytuacji, potrzeb i audytorium.
• Style komunikowania. Diagnoza własnego stylu. Wybór własnej ścieżki autoprezentacji.
• Sytuacje publiczne a sytuacje prywatne – podobieństwa i różnice. Dlaczego w pracy urzędnika prawie wszystkie sytuacje są publiczne?

Budowanie wizerunku urzędnika

• Rola, znaczenie i budowa wizerunku profesjonalnego urzędnika: czym jest wizerunek urzędnika i do czego służy?
• Elementy robienia dobrego wrażenia: język ciała, sposób wypowiadania się, etykieta, kontakt z klientem, feedback, empatia.
• Rola i znaczenie pierwszego wrażenia w długofalowym budowaniu wizerunku.
• Kreowanie dobrego pierwszego wrażenia – jak to robić.
• Dalsze etapy tworzenia i utrzymywania dobrego wizerunku. Budowanie wizerunku drogą werbalną. Budowanie wizerunku kanałami niewerbalnymi.

Język ciała pracownika administracji

• Sygnały wizualne: wygląd, strój, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy.
• Feedback i utrzymywanie kontaktu ze słuchaczami. Rola kontaktu wzrokowego.
• Postawa ciała i sposoby jej kontrolowania.
• Niewerbalne sygnały emocji, stosunku nadawcy do odbiorcy i prawdziwości wypowiedzi.
  

  Ubiór i dress code urzędnika

• Etyka ubioru urzędnika – spis cech wymaganych i charakterystycznych.
• Urzędniczy dress code – praktyczne zasady formalnego wizerunku.
• ABC damskiej i męskiej elegancji. Dobór stroju stosownie do pory dnia i okazji.
• Złodzieje wizerunku: najczęstsze błędy i gafy w zakresie stroju i wyglądu.
• Wychodzenie poza strój: zasady profesjonalnego makijażu i fryzury w pracy w biurze.
• Rola dodatków do stroju w tworzeniu wizerunku.
• Jak powinienem się ubierać – konsultacje indywidualne dla uczestników.

Mówienie i przekaz werbalny w tworzeniu wizerunku urzędnika

• Mówienie urzędnika – werbalne środki wyrazu.
• Jak mówić dobrze i poprawnie: dobór słów i rejestru, poprawność gramatyczna, frazeologiczna i stylistyczna wypowiedzi.
• Zagadnienia poprawnościowe związane z kompozycją tekstu – relacje międzyzdaniowe.
• Spójność i poprawność stylistyczna wypowiedzi urzędnika – dlaczego jest ważna.
• Wata słowna i wodolejstwo – sposoby ich unikania Jak pozbyć się nawyku mówienia o niczym?
• Nie każdy wie to, co my. Jak być zrozumiałym nie tracąc wrażenia kompetencji?

Dykcja i wymowa

• Niewerbalne środki wyrazu (emisja głosu, wymowa, modulacja) w pracy urzędnika.
• Specyficzne właściwości języka urzędniczego. Zróżnicowanie fonetyczne i leksykalne w zależności od sytuacji i rozmówcy.
• Barwa, tembr i natężenie głosu urzędnika i jego znaczenie.
• Normy wymowy. Rola poprawnej wymowy w sytuacji publicznej.
• Tempo wypowiedzi i intonacja – co sygnalizują i jak je kontrolować. Sposoby regulacji tempa mówienia.
• Wymowa staranna i granice jej używania. Problem hiperpoprawności.
• Zalety wyrazistej dykcji. Problemy dykcyjne, wady wymowy i strategie ich maskowania.
• Akcent wyrazowy i zdaniowy. Jak poprawnie akcentować: reguły i wyjątki.
• Swoboda składniowa wypowiedzi.
• Podpórki językowe i pułapki, które się z nimi wiążą. Dźwięki ‘yyyy’ i ‘eeee’ – jak sobie z nimi radzić.
• Inne powszechne błędy i usterki z zakresu wymowy oraz sposoby ich zwalczenia.

Savoir vivre w pracy urzędnika

• Urzędniczy savoir-vivre – jak nie popełniać podstawowych błędów w relacjach z przełożonymi, podwładnymi, kolegami i klientami.
• Kwestia kolejności (kto przed kim w różnych sytuacjach).
• Witanie i przedstawianie siebie oraz innych – znaczenie etykiety.
• Style komunikacji w kontaktach z innymi ludźmi.
• Postawa wobec klientów – jak ją wyrażamy i na co musimy uważać.
• Postawa wobec przełożonych i współpracowników oraz jej przejawy. Znaczenie zasad współżycia społecznego w relacjach z kolegami: jak unikać plotek i konfliktów.
• Wybór stylu komunikacyjnego w zależności od sytuacji.
• Formy adresatywne i etykieta werbalna w stosunku do rozmówcy.
• Komunikacja przez telefon w pracy urzędnika: zasady korzystania z telefonów w pracy biurowej.
• Etykieta telefoniczna i jej znaczenie w kontakcie z klientem i przełożonym.

Komunikacja w administracji

• Komunikacja interpersonalna jako jedno z najważniejszych zjawisk w pracy urzędnika.
• Znaczenie komunikacji, czyli dlaczego nurzędnik musi efektywnie porozumiewać się z innymi?
• Ograniczenia komunikacji: kiedy i dlaczego bywa nieskuteczna?
• Bariery komunikacyjne i sposoby ich pokonywania.
• Moja komunikacja: diagnoza stylów komunikacyjnych uczestników szkolenia

Autoprezentacja na początku interakcji z klientem

• Nawiązywanie kontaktu z klientem lub interesantem: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali?
• Problem zaufania – jak wzbudzić zaufanie będąc urzędnikiem? Dlaczego zaufanie zawsze zależy wzbudzać w pierwszej fazie rozmowy?
• Elementy składowe zaufania: wiarygodność, uczciwość, kompetencja, dobra wola, zrozumienie. W jaki sposób wywołać u rozmówcy lub słuchacza wrażenie, że znajdzie w nas to wszystko.

Przebieg interakcji

• Zarządzanie czasem w warunkach rozmowy z interesantem (zwłaszcza w sytuacji kolejki). Jak szybko załatwić sprawę, ale nie zmęczyć, nie znudzić i nie zdenerwować odbiorcy w trakcie rozmowy.
• Jak zdobyć zaufanie klienta: techniki znajdowania punktów wspólnych.
• Metody budowania wiarygodności i wrażenia kompetencji.
• Podtrzymywanie pozytywnej atmosfery rozmowy. Zachowanie równowagi pomiędzy mówieniem i słuchaniem.
• Katalog narzędzi wywierania wpływu na odbiorców (zasada kontrastu, wzajemności, wyjątkowości) w pracy urzędnika.

Komunikacja z „trudnym” interesantem

• Style komunikacyjne w kontaktach z interesantami, którzy mają do nas pretensje lub szukają konfliktów. Klasyfikacja sytuacji konfliktowych (koło konfliktów).
• Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
• Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych interesanta. Jak reagować, gdy rozmówca myli się lub zachowuje w sposób napastliwy?
• Dwie skonfliktowane strony przed urzędnikiem: jak reagować? Wprowadzenie do mediacji.
• Jak szybko i skutecznie rozładowywać sytuacje konfliktowe? Spirala nienawiści – jak sobie z nią poradzić?
• Asertywność jako narzędzie nadużywane przez ludzi władzy – dlaczego lepiej z nią nie przesadzać.
• Negocjacje w sytuacji konfliktowej. Negocjacje wokół stanowisk (osób) vs negocjacje rzeczowe (wokół interesów).
• Kłamstwo lub manipulacja i metody ich identyfikacji u drugiej strony. Reakcja na kłamstwo.
• Interesant manipulujący: identyfikacja typu i stylu komunikacyjnego rozmówcy oraz stosowanych przez niego taktyk.

Komunikacja urzędnika z mediami

• Kiedy media przychodzą do urzędnika: sytuacje konfliktowe, kryzysy i wiążące się z tym niebezpieczeństwa.
• Wystąpienia w mediach jako kategoria wystąpień publicznych. Charakterystyka szczegółowa.
• Podstawowe zasady udzielania wypowiedzi mediom.
• Krótka wypowiedź do kamery – setka. Niebezpieczeństwa związane z brakiem kontroli nad nagranym materiałem.
• Wywiad dla prasy – cechy charakterystyczne.
• Autoryzacja w wywiadzie prasowym: dlaczego należy o nią prosić i jak to robić. Zasady autoryzowania.
• Długofalowe kontakty z mediami jako kluczowy element PR osoby publicznej.
• Media relations. Zinstytucjonalizowana współpraca z prasą, radiem i telewizją.

Urzędnik w internecie

• Internet w kontaktach administracyjnych – charakterystyka medium.
• Autoprezentacja osoby publicznej w internecie: sytuacje formalne i nieformalne. Na co trzeba szczególnie uważać.
• Blogi i serwisy społecznościowe w życiu pracownika administracji. Metody generowania atrakcyjnych treści i robienia dobrego publicity.
• Marketing szeptany w sieci. Czarny marketing wymierzony w urzędnika – jak sobie z nim radzić.