Założenia i cele

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników obsługi klienta ZUS na polu komunikacji z trudnym, wymagającym lub sprawiającym kłopoty klientem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.

Ponadto w trakcie treningu uczestnik pozna:

• podstawową klasyfikację klientów ZUS,
• reguły rozmawiania z głównymi typami trudnych klientów,
• techniki wywierania wpływu, używane w rozmowach i negocjacjach,
• style komunikacyjne, stosowane w warunkach pracy w obsłudze klienta,
• techniki argumentowania i przekonywania klienta do swoich racji.

W efekcie szkolony nauczy się:

• prowadzić rozmowy z trudnymi, roszczeniowymi i manipulującymi klientami,
• radzić sobie z presją emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć rozmówca,
• asertywnie odpowiadać na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia klienta.

Przebieg treningu i metody pracy

Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z klientem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 60 proc. czasu szkolenia. Należą do nich m.in. odgrywanie rozmów z klientami, dyskusje nad konkretnymi problemami, burze mózgów oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych. Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane publicznie, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w roli pracownika obsługi klienta.

Plan szkolenia

Psychologia w kontakcie z klientem

• Psychologia osobowości klienta ZUS.
  • Wprowadzenie do psychologii osobowości.
  • Typy osobowości klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych i klasyfikacja problemów, z którymi przychodzą.
• Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy.
• Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować do niego argumenty?
• Motywacja i emocje w rozmowach z klientem.
• Psychologia motywacji, czyli po co człowiek przychodzi do ZUS.
• Motywacje deklarowane a motywacje rzeczywiste. Dlaczego nie zawsze klient mówi wszystko, i co robić, gdy wiemy, że mija się z prawdą.
• Emocje na linii klient–obsługa ZUS.
• Jak sprawnie odczytywać rzeczywiste emocje klienta i adekwatnie na nie reagować?
• Emocje jako broń klienta w starciu z pracownikiem ZUS – jak sobie radzić z płaczem i innymi rodzajami szantażu emocjonalnego.

Style komunikacyjne i savoir vivre w komunikacji z klientem

• Style w komunikacji.
  • Teoria komunikacji – krótkie wprowadzenie.
  • Klasyfikacja stylów komunikacji w warunkach pracy z klientem.
  • Wybór stylu komunikacyjnego. Formy adresatywne i etykieta.
• Język ciała pracownika ZUS w kontakcie z klientem
  • Sygnały wizualne: wygląd, strój, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy.
  • Postawa ciała i sposoby jej kontrolowania.
  • W jaki sposób mówimy: barwa, tembr i natężenie głosu.
  • Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych klienta.
• Co mówimy do klienta. Mówienie publiczne a mówienie prywatne – podobieństwa i różnice.
• Savoir vivre w kontaktach z klientem ZUS – jak być miłym i uprzejmym, i co robić, kiedy klient taki nie jest.
• Etykieta językowa. Dobór słów i rejestru wypowiedzi.
  • Język w kontakcie z klientem. Poprawność gramatyczna, frazeologiczna i stylistyczna tego, co się mówi.
  • Kultura języka: prowadzenie rozmowy, zadawanie pytań, sugerowanie rozwiązań i egzekwowanie zobowiązań.
• Wata słowna i wodolejstwo – dlaczego nie są wskazane w rozmowie z klientem. Jak pozbyć się nawyku mówienia o niczym?
• Nie każdy wie to, co my. Jak być zrozumiałym nie tracąc wrażenia kompetencji?
• Dyskusja w grupie: czy pracownicy ZUS zawsze podchodzą do klienta w sposób grzeczny i empatyczny?

Początek rozmowy z klientem i budowanie porozumienia

• Pierwsze wrażenie i definiowanie kontaktu.
  • Pozytywne pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne.
  • Nawiązywanie kontaktu z klientami: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali?
  • Sposób bycia pracownika obsługi a jego wpływ na wrażenie, które robi.
• Zaufanie w kontakcie z klientem.
  • Problem zaufania – jak wzbudzić zaufanie będąc reprezentantem ZUS? Dlaczego zaufanie zawsze należy wzbudzać w pierwszych minutach rozmowy?
  • Elementy składowe zaufania: wiarygodność, uczciwość, kompetencja, dobra wola, zrozumienie. W jaki sposób wywołać u rozmówcy wrażenie, że znajdzie to wszystko u obsługi Zakładu Ubezpieczeń Społecznych.
• Metody przezwyciężania tremy i zakłopotania w pierwszej fazie rozmowy z klientem.
• Ćwiczenie w parach: pierwsza rozmowa z nieznanym wcześniej klientem. Jakie wrażenie na nim wywieramy?

Drugi etap interakcji z klientem

• Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć klienta w sposób szybki i rzeczowy.
• Utrzymywanie dobrego kontaktu: jak nie zmęczyć, nie znudzić i nie zdenerwować odbiorcy.
• Katalog narzędzi wpływu na odbiorcę (zasada kontrastu, wzajemności, wyjątkowości) i ich zastosowanie w warunkach rozmowy z klientem.
• Docieranie do istoty problemu klienta. Rola właściwych pytań i umiejętności słuchania.
• Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania.
  • Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę klienta.
  • Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań.
  • Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
  • Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
  • Rady dla klienta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać.
• Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.
• Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od klienta za pomocą pytań otwartych i parafraz.
• Ćwiczenie II: zamykanie rozmowy z klientem, który nie bardzo chce ją kończyć.

Klient trudny w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych

• Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
• Najczęstsze typy kłopotliwych klientów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
  • Klient niepełnosprawny.
  • Ofiara wypadku lub osoba z rodziny.
  • Klient o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany.
  • Klient nieuprzejmy lub agresywny.
  • Klient upośledzony umysłowo lub chory psychicznie.
  • Klient, który „wie lepiej”.
  • Klient, który ma złe doświadczenia z innymi pracownikami ZUS.
  • Manipulant, kombinator, klient stosujący sztuczki i wykręty.
  • Inne typy trudnych klientów.
• Podstawowe zagrywki emocjonalne klientów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
• Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.

Rozmowy z trudnym klientem

• Obsługa klienta chorego i niepełnosprawnego.
  • Jak traktujemy osoby chore i niepełnosprawne. Znaczenie podejścia partnerskiego i rola czynników osobowościowych.
  • Słuchanie i empatia w relacji z klientem chorym i niepełnosprawnym.
  • Jak odmawiać osobom niepełnosprawnym lub chorym i argumentować, gdy nie mają racji.
  • Szantaż emocjonalny w wykonaniu osób chorych i niepełnosprawnych. Znaczenie asertywności.
• Zasady postępowania z klientami chorymi psychicznie.
  • Klasyfikacja chorób psychicznych.
  • Najczęstsze psychiczne problemy klientów.
  • Metody radzenia sobie z osobami niezrównoważonymi w warunkach ZUS.
• Kontakt z klientem, który ma do nas pretensje lub szuka konfliktów.
  • Klasyfikacja sytuacji konfliktowych.
  • Jak szybko i skutecznie rozładowywać sytuacje konfliktowe?
  • Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić?
  • Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
• Jak reagować, gdy klient nie ma racji?
  • Asertywność jako narzędzie nadużywane w urzędach i instytucjach – dlaczego lepiej z nią nie przesadzać.
• Klient manipulujący.
  • Kłamstwo i jego rozpoznanie u drugiej strony.
  • Identyfikacja typu i stylu komunikacyjnego rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.
  • Jak reagować na kłamstwo i próby manipulacji.
• Dyskusja w grupie: co robimy, gdy klient nie przestrzega zasad etykiety, lub wręcz nas obraża.
• Zadanie: stworzenie „przepisu na asertywność” w stosunku do zbyt roszczeniowo nastawionego klienta. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.

Metody radzenia sobie ze stresem

• Psychologia relacji pracownik ZUS – klient. Asymetria relacji i wiążące się z nią niebezpieczeństwa.
• Stres u klienta – kiedy i w jaki sposób go minimalizować.
• Stres u pracownika obsługi – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia?
  • Przezwyciężanie zdenerwowania. Poznawcze metody kontroli stresu.
  • Behawioralne metody panowania nad stresem.
• Dyskusja w grupie: analiza wzorców radzenia sobie ze stresem, funkcjonujących w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych na poziomie jednostek, zespołu i całej organizacji. Czy są one dobre, czy też coś jeszcze należy poprawić?

Ćwiczenia praktyczne

• Symulacje rozmów z trudnymi klientami, również – w razie życzenia – przed kamerą.
• Analiza nagranych sytuacji pod względem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.