Gruntowny i szczegółowy kurs komunikacji z klientem, przeznaczony dla początkujących sprzedawców i kandydatów na handlowców.

Założenia i cele

Rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i perswazyjnych sprzedawców i specjalistów ds. kontaktów z klientem. Zapoznanie uczestników z technikami nawiązywania i utrzymywania kontaktów handlowych oraz regułami wywierania wpływu, zwłaszcza w sytuacjach skrajnych oraz w relacjach z klientem trudnym i wymagającym. Wprowadzenie i omówienie podstawowych technik prowadzenia negocjacji w paradygmacie zerojedynkowym (WIN-LOOSE) i otwartym (WIN-WIN).

W trakcie szkolenia uczestnik:

• pozna zasady rządzące psychologią emocji, motywacji i wywierania wpływu oraz nauczy się odnosić je do sytuacji sprzedaży,
• doświadczy trudnych sytuacji występujących w trakcie procesu sprzedaży i negocjacji z wymagającym klientem
• zapozna się z podstawowymi technikami wpływania na rozmówcę, używanymi w procesie sprzedaży i w negocjacjach
• rozwinie kluczowe umiejętności negocjacyjne
• pozna wybrane techniki komunikacyjne, użyteczne w negocjacjach handlowych,
• pozna strategie prowadzenia rozmów ze słabszej pozycji (z silniejszym partnerem),
• dowie się, jakie strategie stosować w specyficznych warunkach (negocjacje zaopatrzeniowe, negocjacje ze stałym kontrahentem, negocjacje w sytuacji kryzysowej)
• pozna i przećwiczy techniki odmawiania sprzedawcy, który żąda zbyt wiele,
• rozwinie umiejętność aktywnego słuchania partnera handlowego,
• dowie się, kiedy można, a kiedy należy w kontaktach z klientem zachowywać się asertywnie – i w jaki sposób to robić, by stawiając na swoim nikogo nie urazić.

W efekcie szkolony nauczy się:

• prowadzić rozmowy o charakterze sprzedażowym i negocjacyjnym, również z trudnymi partnerami
• rozpoznawać typy handlowców i klientów oraz identyfikować ich interesy już w pierwszych minutach rozmów
• radzić sobie z poszczególnymi typami klientów i handlowców
• wykrywać manipulacje i próby nieczystych zagrań ze strony rozmówcy
• stosować racjonalne i nieracjonalne argumenty perswazyjne,
• używać wybranych technik perswazji i manipulacji, najbardziej przydatnych w rozmowach handlowych,
• identyfikować własny styl negocjowania oraz zasoby i ograniczenia determinujące jego zachowania w trakcie negocjacji,
• radzić sobie z presją czasową i emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć osoba po drugiej stronie stołu,
• w razie potrzeby samemu wywierać taką presję.

Metody pracy

Warsztat daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności sprzedażowych i negocjacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik. Służą temu symulacje rzeczywistych rozmów z klientem oraz publiczna analiza wyników osiąganych przez każdego z uczestników.

Zajęcia podzielone są na bloki. W ramach każdego bloku uczestnicy zaliczają wprowadzenie teoretyczne, po czym trenują użycie wybranych technik lub praktyczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami, które mogą wystąpić w trakcie rozmów handlowych.

Treningi mają zawsze charakter praktyczny. Uczestnicy zajęć w dwu- lub kilkuosobowych zespołach prowadzą przykładowe rozmowy z klientem, bazując na otrzymanych scenariuszach. Po każdym improwizowanym spotkaniu (z których część zostanie nagrana i następnie przeanalizowana na forum grupy) rozmawiający dowiadują się, co zrobili dobrze, gdzie popełnili błędy, nad czym powinni jeszcze popracować i w jaki sposób to zrobić.

Szkolenie przeprowadza szkolonego w ten sposób przez kolejne etapy rozmów handlowych, negocjacji i komunikacji z trudnym klientem. W toku pracy uczestnik zaczyna od wybrania i przygotowania odpowiedniej dla siebie strategii komunikacyjnej, którą następnie rozwija i wzbogaca o wprowadzane w ramach ćwiczeń techniki perswazji, argumentacji i negocjacji oraz techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami, presją, roszczeniami i próbami manipulacji. Wszystkie omawiane na wykładzie strategie i techniki są utrwalane w ramach ćwiczeń praktycznych, dzięki czemu uczestnicy nie tylko szybko przyswajają potrzebne im wiadomości, lecz i prędko dochodzą do wprawy w ich wykorzystaniu.

Plan szkolenia

PSYCHOLOGIA KLIENTA

Zasady ogólne

• Psychologia zachowań konsumenckich. Znaczenie wiedzy o zachowaniach klientów w codziennej praktyce sprzedawcy.
• Sytuacja sprzedaży. Dlaczego ludzie kupują, czego potrzebują, jak przedstawić produkt, by się wpasować w ich oczekiwania? Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpływać?

Problemy szczegółowe

• Wprowadzenie do psychologii osobowości. Typy klientów i klasyfikacja ich potrzeb komunikacyjnych oraz potrzeb w odniesieniu do oferowanego produktu.
• Źródła ludzkiej motywacji i ich przełożenie na sytuację sprzedaży: Po co ludzie kupują produkty takie jak nasz? Jakimi przesłankami kierują się przy zakupie?
• Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytać emocje, wykorzystywać je w sprzedaży i manipulować nimi u klienta?
• Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować argumenty do jego oczekiwań?
• Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy handlowej
  • co kto uznaje za korzystne, czyli rozpoznawanie typu partnera negocjacyjnego na podstawie struktury jego interesów,
  • sposoby dopasowania argumentacji do danego typu negocjatora.
• Dysonans pozakupowy u klienta i jego redukcja.

Klient trudny i nietypowy

• Pułapki w relacjach z określonymi typami klientów.
• Subiektywne i obiektywne wyznaczniki nietypowości i „trudności” klienta.
• Podstawowe zagrywki i argumenty trudnych klientów. Czy i jak na nie odpowiadać?

INICJOWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM

Przed rozpoczęciem rozmowy…

• Zebranie informacji o kliencie. Identyfikacja potrzeb klienta. Dopasowanie oferty.
• Wybór strategii komunikacyjnej i kluczowych argumentów.
• Przygotowanie zestawu skutecznych pytań handlowych.
• Przygotowanie zestawu odpowiedzi na potencjalne wymówki klienta.
• Wpływ dobrego przygotowania na wizerunek profesjonalnego i wiarygodnego handlowca.

Początek interakcji

• Pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola.
• Nawiązywanie kontaktu z klientem; jak zapewnić im dobre samopoczucie i jeszcze sprawić, by nas słuchali?
• Techniki wzbudzania zainteresowania i przykuwania uwagi.
• Wiarygodność: jak wytworzyć w odbiorcy gotowość do akceptowania tego, co usłyszy.
• Metody przezwyciężania tremy i zakłopotania w pierwszej fazie rozmowy.

Techniki rozpoczynania rozmów handlowych

• Nawiązywanie kontaktów handlowych.
• Komunikacja w początkach rozmowy.
  • Prezencja i mowa ciała sprzedawcy.
  • Zdobywanie zaufania klienta.
• Odpieranie wymówek klienta i blokowanie unikania rozmowy.
• Techniki tworzenia atmosfery dialogu.
• Techniki postępowania w sytuacji szybkiej odmowy.

Sprzedaż a komunikacja

• Język i komunikacja w procesie sprzedaży. Znaczenie formy i szybkości mówienia sprzedawcy.
• Problematyka uwagi. Aktywne słuchanie klienta. Rola sygnałów zwrotnych i pułapki wiążące się z ich interpretacją.
• Sygnały niewerbalne. Mowa ciała klienta (ruchy gałek ocznych, postawa ciała, ton głosu i sposób mówienia). Mowa ciała sprzedawcy i jej znaczenie.

PERSWAZJA W ROZMOWIE HANDLOWEJ

Psychologia rozmowy handlowej

• Psychologia społeczna a sytuacja sprzedaży.
• Postawy konsumenckie i metody ich kształtowania.
• Psychologia wywierania wpływu. Reguły wpływu społecznego (Cialdini).

Strategie i techniki perswazyjne w rozmowie handlowej

• Najpopularniejsze i najskuteczniejsze techniki perswazji i manipulacji. Przegląd. Omówienie najważniejszych technik i ich zastosowania w sytuacji sprzedaży.
• Wybór strategii i adekwatnych metod wywierania wpływu w odniesieniu do klienta, produktu i sytuacji.
• Chwyty „czyste”: argumentacja i kontrargumentacja.
• Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
• Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych.
• Obniżanie wartości ofert konkurencyjnych.

Techniki argumentacji

• Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
• Sposób argumentacji a cechy osobowe rozmówcy.
• Argumentowanie pod kątem korzyści.
• Świadome stosowanie negacji.
• Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
  • Bypassing.
  • Wada jako zaleta.
  • Coś za coś – czyli jak obiekcją sfinalizować kontrakt.
  • Świadome stosowanie negacji.

Narzędzia usprawniające efektywną komunikację

• Narzędzia formalne:
  • parafraza,
  • parafraza z błędem, wyjaśnienie, doprecyzowywanie,
  • pytania precyzujące,
  • pytania na „tak”,
  • pytania z alternatywą.
• Narzędzia psychologiczne i behawioralne:
  • jak sprawić, by rozmówca czuł, że jest w centrum uwagi?
  • techniki jasnego komunikowania własnych oczekiwań,

„Brudne” chwyty i inne sztuczki

• Manipulacja w rozmowie handlowej – czy i kiedy się opłaci? W jakich sytuacjach i w jaki sposób po nią sięgać?
• Rodzaje, klasyfikacja „brudnych” chwytów. Wprowadzenie i omówienie wybranych gier, chwytów i sztuczek.
• Blef w rozmowach handlowych i metody jego identyfikacji u drugiej strony.
• Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury.
• Sylogizmy, podprogowe techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna.
• Co robić, gdy to kontrahent próbuje grać nie fair? Odpowiadanie na nieczyste zagrania drugiej strony.

TRUDNE ROZMOWY Z WYMAGAJĄCYM KLIENTEM

Konflikt w rozmowie handlowej

• Rodzaje i przyczyny konfliktów z klientem. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty.
• Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
• Jak unikać konfliktów i co robić, gdy do nich dojdzie.

Wybrane techniki rozwiązywania konfliktów

• Sprawna komunikacja a efektywne rozwiązywanie konfliktów.
  • Umiejętne wykorzystanie własnych komunikatów niewerbalnych dla budowy atmosfery otwartości w kontakcie,
  • Sposoby na trafne odczytanie komunikatów werbalnych rozmówcy, jako klucz do zrozumienia jego interesów.
• Style rozwiązywania konfliktów
  • Klasyfikacja i zakresy przydatności.
  • Określanie preferowanego przez uczestnika szkolenia stylu rozwiązywania konfliktów,
  • Wpływ preferowanego stylu rozwiązywania konfliktów na przebieg rozmowy z kontrahentem,
  • Dopasowywanie stylu rozwiązywania konfliktów do potrzeb sytuacji.
• Radzenie sobie z sytuacjami trudnymi w praktyce
  • Analiza konkretnych sytuacji pojawiających się podczas rozmów handlowych i negocjacji.
  • Analiza przyczyn powstawania trudności.
  • Analiza błędów popełnianych w procesie negocjacji,
  • Poszukiwanie optymalnych rozwiązań.

Negocjowanie ceny w rozmowie handlowej

• Cena jako wskaźnik jakości. Kiedy cena nie gra roli?
• Reakcja na cenę: znaczenie perspektywy.
• Metody prowadzenia rozmów o cenach. Jak przekonać, że nasz produkt jest wart swej ceny?
• Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny.
• Prawidłowa prezentacja ceny – zasady i pułapki.
• Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie i pseudouzasadnianie wysokości ceny.
• Negocjacje cenowe. Systematyka, strategie prowadzenia, skuteczne techniki.
• Techniki obrony przed wymówkami cenowymi. Rabaty, kiedy je dawać i jak to robić.
• „Niska piłka” i inne nieczyste sztuczki.

Problemy szczegółowe

• Wysokość oferty początkowej.
• Zachowanie równowagi pomiędzy mówieniem i słuchaniem.
• Podtrzymywanie pozytywnej atmosfery rozmów.
• Jak radzić sobie w sytuacjach patowych.
• Renegocjacje umów handlowych.

FINALIZOWANIE TRANSAKCJI

Cele dobrego domknięcia

• Dlaczego klient powinien być zadowolony nawet gdy nam już zapłaci?
• Satysfakcja klienta jako cel sprzedawcy (niepożądane reakcje niezadowolonych klientów, czarny PR etc.).

Domykanie transakcji – techniki przyspieszania

• Sygnały gotowości klienta do podjęcia decyzji o sfinalizowaniu transakcji.
• Techniki przyspieszania decyzji klienta.
• Presupozycje w zamykaniu sprzedaży.
• Techniki ultimatum: termin i cena.

DŁUGOFALOWE KONTAKTY Z KLIENTEM

Zachowanie po sfinalizowaniu sprzedaży

• Metody utrzymywania kontaktu z dotychczasowym klientem.
• Upusty i obniżki dla „starych” klientów – jak i kiedy je stosować?
• Jak zdobyć nowego klienta dzięki temu, którego już mamy: polecenia i referencje.

Sytuacje specjalne

• Komunikacja z niedoszłym klientem: co robić w wypadku niepowodzenia sprzedaży?
• Rozmowa z klientem w przypadku zgłaszania reklamacji.