Założenia i cele

Zapoznanie uczestników z zasadami prowadzenia skutecznych rozmów handlowych. Omówienie najskuteczniejszych technik, jakie mogą się przydać w trakcie rozmowy z klientem. Zwiększenie wydajności szkolonych na polu skutecznej sprzedaży.

W ramach szkolenia uczestnicy:

• poznają podstawowe zasady rządzące psychologią emocji, motywacji i wywierania wpływu oraz nauczą się odnosić je do sytuacji kontaktu z klientem;
• poznają najpopularniejsze i najskuteczniejsze techniki argumentacji, perswazji i manipulacji;
• przećwiczą stosowanie wybranych technik w warunkach rozmowy handlowej;
• przeanalizują zarówno zalety wybranych technik, jak i potencjalne pułapki wiążące się z ich stosowaniem; dowiedzą się, po jaką technikę sięgnąć w jakiej sytuacji oraz których metod perswazji unikać;
• przyjrzą się używanym przez siebie dotychczas technikom sprzedaży, nauczą się oceniać ich efektywność i podejmą decyzję co do sposobu ich udoskonalenia.

Przebieg treningu i metody pracy

Zajęcia podzielone są na bloki. W ramach każdego bloku uczestnicy zaliczają wprowadzenie teoretyczne (maks. 20 proc. czasu), po czym trenują użycie wybranych technik wpływania na klienta w trakcie wystąpień przed kamerą.

Treningi przed kamerą mają zawsze charakter praktyczny. Uczestnicy zajęć w dwu- lub kilkuosobowych zespołach prowadzą przykładowe rozmowy handlowe, bazując na otrzymanych lub stworzonych przez siebie scenariuszach. Po każdym improwizowanym spotkaniu handlowym (które – jeśli uczestnicy sobie tego życzą – może zostać nagrane i następnie odtworzone publicznie) rozmawiający oglądają nagrany materiał i na gorąco dowiadują się, co zrobili dobrze, gdzie popełnili błędy, nad czym powinni jeszcze popracować i w jaki sposób to zrobić.

Szkolenie przeprowadza szkolonego w ten sposób przez kolejne etapy rozmów handlowych z klientami: uczestnik zaczyna od wybrania (lub przygotowania) odpowiedniej dla siebie strategii komunikacyjnej, następnie poznaje techniki rozpoczynania rozmowy z klientem/kontrahentem oraz metody radzenia sobie z zastrzeżeniami, presją, roszczeniami i próbami manipulacji, by na końcu dowiedzieć się, jak najefektywniej domykać kontrakt. Dzięki temu, że wszystkie omawiane strategie i techniki są natychmiast utrwalane dzięki ćwiczeniom, uczestnicy natychmiast internalizują przyswajane wiadomości i szybko nabywają wprawę w ich wykorzystaniu.

Plan szkolenia

Psychologiczne podstawy rozmowy handlowej

• Psychologia wpływu społecznego a sprzedaż. Reguły wywierania wpływu w warunkach rozmowy handlowej.
• Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpłynąć? Najpopularniejsze techniki perswazji i manipulacji.
• Rola i komunikacja uwagi w rozmowie z klientem. Aktywne słuchanie klienta. Znaczenie werbalnych sygnałów zwrotnych.

Przygotowanie do rozmowy z klientem lub kontrahentem

• Identyfikacja rzeczywistych potrzeb rozmówcy. Wypracowanie alternatywnych strategii komunikacyjnych, dopasowanych do różnych typów klientów.
• Przygotowanie pytań do klienta i możliwych scenariuszy rozmowy.
• Przygotowanie zestawu odpowiedzi na spodziewane uwagi, wymówki i obiekcje klienta.

Pierwsze 30 sekund rozmowy

• Początek rozmowy z klientem. Rola tonu mowy ciała, głosu i artykulacji.
• Definiowanie wrażenia, jakie chcemy wywołać w początkach interakcji z klientem. W jaki sposób osiągnąć wyznaczony cel wizerunkowy?
• Sposoby reagowania na uwagi zgłaszane przez klienta.
• Klient nieuprzejmy lub agresywny – jak zachowywać się w początkach interakcji, by skutecznie wygasić złe emocje?

Wzbudzanie zaufania klienta

• Trzy klucze do zdobycia zaufania klienta: podobieństwo, wiarygodność, kompetencja.
• Techniki znajdowania punktów wspólnych w rozmowie z klientem.
• Strategie i techniki budowania wrażenia wiarygodności i kompetencji pracownika firmy.
• Metody przechodzenia od etapu zaufania do pytań handlowych.

Klient dochodzi do wniosku, że ma potrzebę

• Identyfikacja potrzeby klienta. Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta.
• Pytania handlowe, czyli jak zrobić, by klient nam powiedział, czego potrzebuje, i sam sobie dostarczył argumentów na rzecz dokonania kolejnego zakupu.
• Pytania handlowe a wzbudzanie zaangażowania u klienta w zakup.
• Inne techniki ułatwiające dotarcie do rzeczywistych potrzeb rozmówcy i wykorzystanie ich w argumentacji.
• Uświadomienie klientowi potrzeby – etapy, strategie, techniki.
• Potwierdzenie przez klienta, że ma potrzebę.

Prezentacja produktu

• Produkt jako odpowiedź na potrzebę klienta. Techniki wprowadzania produktu do rozmowy.
• Jak mówić o produkcie? Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?
• Techniki aktywnego słuchania tego, co klient ma do powiedzenia. Metody skutecznego radzenia sobie z zastrzeżeniami.

Wybrane techniki argumentacji

• Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
• Manipulacje – czy, kiedy i jak je stosować? Co robić, gdy manipuluje klient?
• Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury. Świadome stosowanie negacji.
• Pytania precyzujące.
• Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
• Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji sprzedawcy. Jak dyskutować z klientem, który „wie lepiej”?

Rozmowa o cenie

• Co robić, gdy klient zapyta o cenę. Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny.
• Prawidłowa prezentacja ceny – zasady i pułapki.
• Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie i pseudouzasadnianie wysokości ceny.
• Negocjacje cenowe. Systematyka, strategie prowadzenia, skuteczne techniki.
• Techniki obrony przed wymówkami cenowymi. Rabaty, kiedy o nich mówić i jak to robić.
• „Niska piłka” i inne nieczyste techniki manipulacyjne w rozmowie o cenie.

Domykanie transakcji

• Techniki przyspieszania decyzji klienta.
• Czas i pospiech jako klucze do pozytywnej decyzji klienta. Presupozycje w zamykaniu rozmowy.

Dalsze kontakty z klientem

• Zachowanie po sfinalizowaniu sprzedaży. Co robić w wypadku niepowodzenia sprzedaży?
• Długofalowe budowanie relacji: techniki ułatwiające utrzymanie sympatii i zaufania klienta.
• Rozmowa z klientem w przypadku zgłaszania kolejnych problemów i reklamacji.