Założenia i cele

Rozwinięcie kompetencji agentów nieruchomości na polu skutecznych technik sprzedaży i komunikacji z klientem. Poznanie mechanizmów odpowiedzialnych za podejmowanie przez ludzi decyzji o zakupie nieruchomości i pokazanie, jak wpływać na te mechanizmy. Zapoznanie uczestników z zasadami skutecznej prezentacji produktu i podstawowymi technikami argumentacji. Pokazanie, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach i jak reagować asertywnie na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi. Zapoznanie uczestników z podstawami i specyfiką negocjacji handlowych, zwłaszcza w odniesieniu do negocjacji ceny nieruchomości. Wprowadzenie i omówienie podstawowych, najskuteczniejszych technik prowadzenia negocjacji w paradygmacie zerojedynkowym i otwartym.

W trakcie szkolenia uczestnik:

• pozna podstawowe zasady rządzące psychologią emocji, motywacji i wywierania wpływu oraz nauczy się odnosić je do sytuacji sprzedaży,
• doświadczy trudnych sytuacji występujących w trakcie procesu sprzedaży i negocjacji z wymagającym klientem
• zapozna się z podstawowymi technikami wpływania na rozmówcę, używanymi w procesie sprzedaży i w negocjacjach
• rozwinie kluczowe umiejętności negocjacyjne
• pozna wybrane techniki komunikacyjne, użyteczne w negocjacjach handlowych,
• pozna strategie prowadzenia rozmów ze słabszej pozycji (z silniejszym partnerem),
• dowie się, jakie strategie stosować w specyficznych warunkach (negocjacje cenowe, rozmowy z trudnym klientem)

W efekcie szkolony nauczy się:

• prowadzić rozmowy o charakterze sprzedażowym i negocjacyjnym, również z trudnymi klientami
• wykrywać manipulacje i próby nieczystych zagrań ze strony rozmówcy
• stosować racjonalne i nieracjonalne argumenty perswazyjne,
• używać wybranych technik perswazji i manipulacji, najbardziej przydatnych w rozmowach handlowych,
• identyfikować własny styl negocjowania,
• radzić sobie z presją czasową i emocjonalną, jaką może wywierać klient kupujący nieruchomość,
• w razie potrzeby samemu wywierać taką presję.

Przebieg treningu i metody pracy

Warsztat daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności negocjacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik. Służą temu symulacje rzeczywistych rozmów negocjacyjnych oraz ewaluacja wyników osiąganych przez każdego z uczestników. Jeśli klienci sobie tego życzą, warsztat może mieć charakter treningu z kamerą. Rozmowy handlowe toczone przez uczestników są wówczas nagrywane i następnie analizowane przez trenera pod względem potencjalnej skuteczności perswazyjnej.

Zajęcia podzielone są na bloki. W zależności od tego, na ile bloków klient się zdecyduje, szkolenie ma charakter dwudniowy lub trzydniowy (16 lub 24 godziny).

Bloki składają się z przeplatających się wykładów i treningów praktycznych. W ramach każdego bloku uczestnicy zaliczają wprowadzenie teoretyczne, po czym trenują użycie wybranych technik lub praktyczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami, które mogą wystąpić w trakcie rozmowy z klientem agencji nieruchomości.

Treningi mają zawsze charakter praktyczny. Uczestnicy zajęć w dwuosobowym zespole prowadzą przykładowe rozmowy handlowe, bazując na otrzymanych scenariuszach. Po każdym improwizowanym spotkaniu handlowym, rozmawiający dowiadują się, co zrobili dobrze, gdzie popełnili błędy, nad czym powinni jeszcze popracować i w jaki sposób to zrobić.

Szkolenie przeprowadza szkolonego w ten sposób przez kolejne etapy rozmów handlowych, negocjacji i komunikacji z trudnym klientem: uczestnik zaczyna od wybrania (lub przygotowania) odpowiedniej dla siebie strategii komunikacyjnej, następnie poznaje techniki rozpoczynania rozmowy z klientem/kontrahentem, zdobywania zaufania, identyfikowania potrzeb klienta, wypracowywania rozwiązania (wyboru i wskazania produktu). Równolegle ćwiczone są metody radzenia sobie z zastrzeżeniami, presją, roszczeniami i próbami manipulacji, które może stosować klient. Na koniec uczestnicy dowiadują się, jak najefektywniej domykać kontrakt oraz w jaki sposób – jeśli zechcą – zdobywać referencje.

Dzięki temu, że wszystkie omawiane strategie i techniki są natychmiast utrwalane dzięki ćwiczeniom, uczestnicy natychmiast internalizują przyswajane wiadomości i szybko nabywają wprawę w ich wykorzystaniu.

Po zakończeniu treningu uczestnicy otrzymują certyfikaty, potwierdzające odbycie szkolenia.

Plan szkolenia

W nawiasach podano orientacyjny czas, przewidziany na dany blok. Nie wszystkie bloki muszą znaleźć się we właściwym szkoleniu – o tym, czy zakres tematyczny treningu obejmie np. asertywność, decyduje zleceniodawca.

Blok I: Wprowadzenie teoretyczne (2 h)

Podstawy psychologii sprzedaży

• Psychologia zachowań konsumenckich. Znaczenie wiedzy o zachowaniach klientów w codziennej praktyce agenta nieruchomości.
• Sytuacja sprzedaży. Dlaczego ludzie kupują mieszkania, czym kierują się przy zakupie, czego potrzebują od domu i jak przedstawić produkt, by się wpasować w ich oczekiwania? Jak klient podejmuje decyzję o zakupie nieruchomości i jak na nią wpływać?
• Dysonans pozakupowy u kupującego nieruchomość i jego redukcja.
• Typy sprzedawców i wyznaczniki ich sukcesu.

Identyfikacja klienta: z kim rozmawiamy

• Typy klientów i klasyfikacja ich potrzeb komunikacyjnych oraz potrzeb w odniesieniu do oferowanego produktu.
• Źródła ludzkiej motywacji i ich przełożenie na sytuację sprzedaży: Po co ludzie kupują produkty takie jak nasz? Jakimi przesłankami kierują się przy zakupie?
• Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytać emocje, wykorzystywać je w sprzedaży i manipulować nimi u klienta?
• Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować argumenty do jego oczekiwań?
  • Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
  • Klasyfikacja i typologia trudnych klientów
• Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy handlowej
  • Co kto uznaje za korzystne, czyli rozpoznawanie typu partnera negocjacyjnego na podstawie struktury jego interesów,
  • Sposoby dopasowania argumentacji do danego typu negocjatora.

Blok II: Początek rozmowy z klientem (2 h)

Przed rozpoczęciem rozmowy (jeśli wiemy, z kim będziemy rozmawiać)…

• Wstępna identyfikacja potencjalnych potrzeb klienta. Dopasowanie oferty.
• Wybór strategii komunikacyjnej i kluczowych argumentów.
• Przygotowanie zestawu skutecznych pytań handlowych.
• Przygotowanie zestawu odpowiedzi na potencjalne wymówki klienta.
• Tajemnice wizerunku profesjonalnego i wiarygodnego agenta nieruchomości.

Pierwsze minuty rozmowy

• Pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola.
• Nawiązywanie kontaktu z klientem; jak zapewnić im dobre samopoczucie i jeszcze sprawić, by nas słuchali?
• Techniki wzbudzania zainteresowania i przykuwania uwagi.
• Wiarygodność: jak wytworzyć w odbiorcy gotowość do akceptowania tego, co usłyszy.
• Metody przezwyciężania tremy i zakłopotania w pierwszej fazie rozmowy.

Techniki rozpoczynania rozmów handlowych

• Nawiązywanie kontaktów handlowych. Zdobywanie zaufania klienta.
• Komunikacja w początkach rozmowy. Prezencja i mowa ciała sprzedawcy.

Sprzedaż a komunikacja

• Język i komunikacja w procesie sprzedaży. Znaczenie formy i szybkości mówienia sprzedawcy i ich rola w zdobywaniu zaufania klienta.
• Sygnały niewerbalne. Mowa ciała klienta (ruchy gałek ocznych, postawa ciała, ton głosu i sposób mówienia). Mowa ciała sprzedawcy i jej znaczenie.

Rozmowa z klientem po etapie zdobycia zaufania

• Identyfikacja potrzeb klienta – dlaczego jest ważna, zanim zaoferujemy klientowi produkt.
• Metody zdobywania informacji o potrzebach klienta.
• Otwieranie klienta. Rola mowy ciała i komunikacji.
• Problematyka uwagi u sprzedawcy. Aktywne słuchanie klienta. Rola sygnałów zwrotnych i pułapki wiążące się z ich interpretacją.

Blok IV: Prezentacja oferty i przekonanie klienta (3-4 h)

Przechodzenie do prezentacji produktu

• Cechy produktu (mieszkania), które zaoferujemy klientowi. Metody selekcji.
• Jak wprowadzać produkt. Dlaczego klient zawsze powinien mieć wybór i jak wprowadzać wybór, by kontrolować to, na co klient się zdecyduje.
• O czym i jak mówić, gdy prezentujemy produkt?
• Metody uprzedzania potencjalnych obiekcji klienta w trakcie prezentacji produktu.

Specyfika prezentacji mieszkania i domu

• Prezentacja nieruchomości – generalne zasady.
• Charakterystyka klienta i jego oczekiwania wobec nieruchomości a metody prezentacji wybranego dla niego produktu.
• Kolejność przedstawiania cech nieruchomości w zależności od sytuacji i osobowości klienta.

Techniki perswazyjne w rozmowie z klientem

• Psychologia społeczna a sytuacja sprzedaży.
  Postawy konsumenckie i metody ich kształtowania.
• Psychologia wywierania wpływu. Reguły wpływu społecznego (Cialdini).
• Najpopularniejsze i najskuteczniejsze techniki perswazji i manipulacji. Przegląd. Omówienie. Przykłady zastosowania w sytuacji sprzedaży.

Techniki argumentacji

• Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
• Sposób argumentacji a cechy osobowe rozmówcy.
• Argumentowanie pod kątem korzyści.
• Manipulacje – podział, klasyfikacja i potencjalne zastosowanie. Czy, kiedy, w jakich sytuacjach i w jaki sposób po nie sięgać? Co robić, gdy kontrahent próbuje manipulować?
• Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury. Świadome stosowanie negacji.
• Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
• Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji sprzedawcy. Jak dyskutować z klientem, który „wie lepiej”?

Narzędzia wspomagające perswazję w warunkach sprzedaży

• Parafraza, parafraza z błędem
• Pytania precyzujące.
• Wyjaśnianie, doprecyzowywanie, klaryfikacja.
• Podsumowanie.
• Odzwierciedlenie.

Ćwiczenia praktyczne

• Uczestnicy ćwiczą wybrane techniki – najpierw w parach, a potem na forum grupy, po czym otrzymują informacje zwrotne na temat skuteczności zastosowanych zabiegów.

Blok V: Negocjacje z klientem (4 h)

Wprowadzenie do problematyki negocjacji

• Klasyfikacja negocjacji: pozycyjne vs problemowe.
• Negocjacje handlowe jako negocjacje pozycyjne: charakterystyka, obszary, uczestnicy i ich role.
• Główne elementy negocjacji. BATNA, WATNA, dolna linia. Inne kluczowe pojęcia.
• Co pomaga, a co przeszkadza negocjować (czas, miejsce, problem, kontekst i otoczenie).
• Cena i jej rola w procesie: czy zawsze kluczowa?
• Konflikty w negocjacjach handlowych. Koło konfliktów. Rola kooperacji i konfliktu.
• Pomost negocjacyjny.
• Negocjacje jeden na jeden kontra negocjacje w zespołach.
• Style negocjacji. Kategoryzacja negocjatorów ze względu na styl negocjowania.
• Analiza własnego stylu negocjacji. Test autodiagnozy negocjatora.

Przygotowanie do negocjacyjnej części sprzedaży nieruchomości

• Dlaczego negocjacje wygrywają ci, którzy się przygotowują?
• Identyfikacja źródeł siły w negocjacjach. Określenie celu głównego i celów pośrednich.
• Zdefiniowanie obszaru negocjacji i kryteriów brzegowych.
• Zbieranie informacji o drugiej stronie. Przewidywanie zachowań i możliwych wariantów końcowych.
• Dobór strategii, technik i argumentów. Stworzenie planu rozmowy.
• Zdefiniowanie BATNA, dolnej linii, punktu oporu i aspiracji. Opracowanie celów dla różnych obszarów negocjacji.
• Określenie mocnych i słabych punktów. Wybór priorytetów, argumentów i obszarów możliwych ustępstw.
• Przygotowanie dodatkowych materiałów.

Etapy negocjowania

• Pierwszy kontakt. Identyfikacja typu i stylu rozmówcy oraz stosowanych przez niego taktyk.
• Początek negocjacji właściwych.
• Przedstawianie argumentów i odpowiadanie na nie. Prezentacja ceny i warunków szczegółowych.
• Wybór pola negocjacji. Negocjacje właściwe. Omówienie kolejnych elementów procesu.
• Finał negocjacji. Domykanie sprzedaży.

Strategie, techniki, chwyty i sztuczki negocjacyjne

• Wybór strategii i adekwatnych metod wywierania wpływu
• Chwyty “czyste”: argumentacja i kontrargumentacja.
• Chwyty “brudne”: sylogizmy, techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna.
• Wprowadzenie i omówienie wybranych gier, chwytów i sztuczek.
• Odpowiadanie na nieczyste zagrania drugiej strony.
• Obniżanie wartości ofert konkurencyjnych.
• Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
• Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych.
• Blef w negocjacjach i metody jego identyfikacji u drugiej strony.

Negocjowanie ceny mieszkania – problemy szczegółowe

• Cena jako wskaźnik jakości. Kiedy cena nie gra roli?
• Wysokość oferty początkowej.
• Reakcja na cenę: znaczenie perspektywy.
• Metody prowadzenia rozmów o cenach. Jak przekonać, że nasz produkt jest wart swej ceny?
• Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny.
• Prawidłowa prezentacja ceny – zasady i pułapki.
• Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie i pseudouzasadnianie wysokości ceny.
• Negocjacje cenowe. Systematyka, strategie prowadzenia, skuteczne techniki.
• Techniki obrony przed wymówkami cenowymi. Rabaty, kiedy je dawać i jak to robić.
• „Niska piłka” i inne nieczyste sztuczki.
• Konflikty wokół stanowisk (osób) vs negocjacje rzeczowe (wokół interesów) w procesie negocjacji ceny domu.
• Pat w negocjacjach cenowych – jak z niego wyjść.

Blok VI: Finalizowanie transakcji (2 godziny)

Cechy i cele dobrego domknięcia

• Dlaczego klient powinien być zadowolony nawet gdy nam już zapłaci?
• Satysfakcja klienta jako cel sprzedawcy (niepożądane reakcje niezadowolonych klientów, czarny PR etc.).

Domykanie transakcji – techniki przyspieszania decyzji klienta

• Sygnały gotowości klienta do podjęcia decyzji o sfinalizowaniu transakcji.
• Techniki przyspieszania decyzji – przegląd najskuteczniejszych chwytów.
• Scenariusze finalizowania kontraktu sprzedaży. Dlaczego każdy sprzedawca powinien mieć ich kilka? W jakiej kolejności powinny być używane?
• Techniki perswazyjne w fazie finalizowania kontraktu.
  Presupozycje w zamykaniu sprzedaży.

Dalsze kontakty z klientem

• Zachowanie po sfinalizowaniu sprzedaży. Co robić w wypadku niepowodzenia sprzedaży?
• Długofalowe budowanie relacji: techniki ułatwiające utrzymanie sympatii i zaufania klienta.
• Rozmowa z klientem w przypadku zgłaszania reklamacji.

Blok VII: Ćwiczenia praktyczne (1-4 h)

Symulacje pełnych rozmów z klientami agencji nieruchomości, również – w razie potrzeby – przed kamerą. Analiza nagranych symulacji pod względem potencjalnej skuteczności.