Cele szkolenia

Prezentacja najważniejszych technik wywierania wpływu na klienta i zasad ich stosowania w procesie sprzedaży telefonicznej. Przećwiczenie wybranych technik w warunkach zbliżonych do naturalnych. Rozwój kompetencji komunikacyjnych uczestników i zwiększenie efektywności ich strategii telemarketingowych.

W ramach szkolenia uczestnicy (pracownicy działów telemarketingu i telefonicznej obsługi klienta oraz ich managerowie) zaznajomią się z podstawowymi zasadami rządzącymi psychologią emocji, motywacji i wywierania wpływu oraz nauczą się odnosić je do sytuacji rozmowy telefonicznej. Prócz tego:

• poznają przydatne w telemarketingu techniki perswazji, manipulacji i argumentacji
• przećwiczą ich stosowanie w warunkach zbliżonych do naturalnych
• przeanalizują zarówno zalety wybranych technik, jak i ich ograniczenia; dowiedzą się, w jakiej sytuacji sięgać po okresloną technikę oraz których technik unikać
• przyjrzą się używanym przez siebie dotychczas technikom sprzedaży telefonicznej, nauczą się oceniać ich efektywność i podejmą decyzję co do sposobu ich udoskonalenia

Metody pracy

Szkolenie ma formę treningu behawioralnego, którego zadaniem jest ukształtowanie konkretnych, ściśle określonych zachowań telemarketerów. Trening podzielony jest na bloki. Każdy blok składa się z krótkiego wykładu teoretycznego i rozbudowanych ćwiczeń praktycznych.

W toku kolejnych wykładów uczestnicy poznają skuteczne metody przekonywania za pośrednictwem telefonu. W trakcie części praktycznej uczestnicy będą ćwiczyć użycie poszczególnych technik sprzedaży w dwuosobowych grupach. Kolejnym etapem jest nagranie próbnej rozmowy telefonicznej z klientem i jej późniejsza analiza, w trakcie której szkolony będzie mógł sam ocenić swe postępy oraz otrzyma informacje zwrotne na temat swoich umiejętności przedażowych.

Program

Psychologiczne podstawy telemarketingu

• Psychologia wpływu społecznego a telemarketing. Reguły wywierania wpływu z uwzględnieniem specyfiki komunikacji telefonicznej.
• Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpłynąć? Najpopularniejsze techniki perswazji i manipulacji.
• Rola i komunikacja uwagi w rozmowie telefonicznej. Aktywne słuchanie klienta. Znaczenie werbalnych sygnałów zwrotnych.

Przygotowanie do rozmowy handlowej przez telefon

• Identyfikacja potrzeb klienta. Dopasowanie strategii komunikacyjnej.
• Przygotowanie telefonicznej prezentacji oferty. Wybór argumentów.
• Przygotowanie pytań do klienta.
• Przygotowanie zestawu odpowiedzi na spodziewane wymówki i obiekcje klienta.

Pierwsze 30 sekund rozmowy

• Otwieranie rozmowy handlowej przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.
• Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by klient nie odłożył słuchawki.
• Sposoby reagowania na szybką odmowę klienta.
• Klient nieuprzejmy lub agresywny – jak zacząć rozmowę?

Wzbudzanie zaufania klienta

• Trzy klucze do zdobycia zaufania klienta: podobieństwo, wiarygodność, kompetencja.
• Techniki znajdowania punktów wspólnych.
• Metody budowania wiarygodności i wrażenia kompetencji sprzedawcy.

Klient dochodzi do wniosku, że ma potrzebę

• Identyfikacja potrzeby. Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta.
• Pytania handlowe, czyli jak zrobić, by klient sam nam powiedział, czym go możemy przekonać.
• Inne techniki ułatwiające dotarcie do rzeczywistych potrzeb rozmówcy.
• Uświadomienie klientowi potrzeby.
• Potwierdzenie potrzeby przez klienta.

Prezentacja produktu

• Produkt jako odpowiedź na potrzebę klienta. Techniki wprowadzania produktu do rozmowy.
• Właściwa prezentacja produktu. Skuteczne słowa w argumentacji handlowej.
• Jak mówić o produkcie? Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?
• Techniki aktywnego słuchania tego, co klient ma do powiedzenia o produkcie.

Techniki argumentacji w telemarketingu

• Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
• Manipulacje – czy, kiedy i jak je stosować? Co robić, gdy manipuluje klient?
• Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury. Świadome stosowanie negacji.
• Pytania precyzujące.
• Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
• Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji sprzedawcy. Jak dyskutować z klientem, który „wie lepiej”?

Rozmowa o cenie

• Metody wprowadzania wątku ceny do rozmowy.
• Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny.
• Prawidłowa prezentacja ceny w komunikacji telefonicznej. Metody przedstawiania ofert handlowych i promocji.
• Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie i pseudouzasadnianie wysokości ceny.
• Negocjacje cenowe. Systematyka, strategie prowadzenia, skuteczne techniki.
• Techniki obrony przed wymówkami cenowymi. Rabaty, kiedy je dawać i jak to robić.

Domykanie transakcji

• Techniki przyspieszania decyzji zakupu.
• Techniki finalizowania kontraktu. Presupozycje w zamykaniu sprzedaży.

Gdy to klient dzwoni

• Jak odbierać telefon od klienta zainteresowanego naszym produktem – strategie maksymalizacji dobrego wrażenia.
• Jak rozmawiać z klientem, który dzwoni, by wycofać się z transakcji?
• Rozmowa z klientem w przypadku zgłaszania reklamacji.
• Inne przypadki rozmów telefonicznych inicjowanych przez klienta.