Założenia i cele
Rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych sprzedawców i innych pracowników firmy na polu komunikacji z trudnym, wymagającym lub sprawiającym kłopoty klientem. Zapoznanie uczestników z metodami radzenia sobie w trudnych sytuacjach i asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy. Wprowadzenie do problematyki negocjacji handlowych w warunkach podbramkowych. Omówienie podstawowych, najskuteczniejszych technik prowadzenia negocjacji w paradygmacie zerojedynkowym i otwartym, ze szczególnym uwzględnieniem charakterystyki kontrahenta.
W trakcie szkolenia uczestnik:
- pozna podstawową klasyfikację klientów,
- nauczy się odróżniać od siebie podstawowe typy trudnych klientów,
- pozna najskuteczniejsze metody komunikowania się z wybranymi typami,
- doświadczy trudnych sytuacji występujących w trakcie procesu sprzedaży i negocjacji z wymagającym klientem,
- zapozna się z podstawowymi technikami wpływania na rozmówcę, używanymi w procesie sprzedaży i w negocjacjach,
- pozna strategie prowadzenia rozmów ze słabszej pozycji (z silniejszym partnerem),
- dowie się, kiedy można, a kiedy należy zachowywać się asertywnie – i w jaki sposób to robić.
W efekcie szkolony nauczy się:
- prowadzić rozmowy o charakterze sprzedażowym z trudnymi klientami
- rozpoznawać typy handlowców i klientów oraz identyfikować ich interesy już w pierwszych minutach rozmów
- radzić sobie z poszczególnymi typami klientów i handlowców
- wykrywać manipulacje i próby nieczystych zagrań ze strony rozmówcy
- asertywnie odpowiadać na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia klienta,
- radzić sobie z presją czasową i emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć osoba po drugiej stronie stołu,
- w razie potrzeby samemu wywierać taką presję.
Przebieg treningu i metody pracy
Warsztat daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności negocjacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik. Służą temu symulacje rzeczywistych rozmów negocjacyjnych oraz ewaluacja wyników osiąganych przez każdego z uczestników.
Zajęcia podzielone są na bloki. W ramach każdego bloku uczestnicy zaliczają wprowadzenie teoretyczne, po czym trenują praktyczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami, które mogą wystąpić w trakcie rozmowy z klientem.
W ramach treningu praktycznego szkoleni w dwu- lub kilkuosobowych zespołach prowadzą symulowane rozmowy handlowe, bazując na otrzymanych scenariuszach. Po każdym spotkaniu handlowym (z których część zostanie nagrana i następnie odtworzona publicznie) rozmawiający dowiadują się, co zrobili dobrze, a nad czym powinni jeszcze popracować.
Plan szkolenia
Identyfikacja klienta: z kim rozmawiamy
- Wprowadzenie do psychologii osobowości. Typy klientów i klasyfikacja ich potrzeb komunikacyjnych oraz potrzeb w odniesieniu do oferowanego produktu.
- Źródła ludzkiej motywacji i ich przełożenie na sytuację sprzedaży: Po co ludzie kupują produkty takie jak nasz? Jakimi przesłankami kierują się przy zakupie?
- Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytać emocje, wykorzystywać je w sprzedaży i manipulować nimi u klienta?
- Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować argumenty do jego oczekiwań?
- Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy handlowej.
- Co kto uznaje za korzystne, czyli rozpoznawanie typu partnera negocjacyjnego na podstawie struktury jego interesów,
- Sposoby dopasowania argumentacji do danego typu negocjatora.
Klient “trudny” w relacji sprzedaży
- Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
- Klasyfikacja trudnych klientów
- Klient o postawie roszczeniowej.
- Klient niezadowolony, rozczarowany.
- Klient nieuprzejmy lub agresywny.
- Klient, który „wie lepiej”.
- Klient, który ma złe doświadczenia z naszymi poprzednikami.
- Manipulant, klient stosujący sztuczki i wykręty.
- Klient, który nie chce zawrzeć umowy.
- Klient, który sam nie wie, czego chce.
- Inne typy trudnych klientów.
- Podstawowe zagrywki i argumenty trudnych klientów. Jak na nie odpowiadać?
- Pułapki w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.
Przygotowanie do rozmowy z trudnym klientem
- Zebranie informacji o kliencie. Identyfikacja potrzeb klienta. Dopasowanie oferty.
- Określenie celu głównego i celów pośrednich rozmowy.
- Zdefiniowanie zakresu interesów, obszaru negocjacji i kryteriów brzegowych.
- Zdefiniowanie BATNA, dolnej linii, punktu oporu i aspiracji.
- Opracowanie celów dla różnych obszarów negocjacji.
- Określenie mocnych i słabych punktów. Identyfikacja źródeł siły w negocjacjach.
- Stworzenie planu rozmowy.
- Wybór priorytetów, argumentów i obszarów możliwych ustępstw.
- Wybór strategii komunikacyjnej i kluczowych argumentów.
- Przygotowanie zestawu skutecznych pytań handlowych.
- Przygotowanie zestawu odpowiedzi na potencjalne wymówki klienta.
- Przygotowanie dodatkowych materiałów.
- Właściwy początek rozmowy z trudnym klientem.
- Odpieranie wymówek klienta i blokowanie unikania rozmowy.
- Komunikacja w początkach rozmowy. Prezencja i mowa ciała sprzedawcy.
- Techniki postępowania w sytuacji szybkiej odmowy.
Rozmowa właściwa
- Pierwsze minuty rozmowy. Identyfikacja typu i stylu rozmówcy oraz stosowanych przez niego taktyk.
- Problematyka uwagi. Aktywne słuchanie klienta.
- Rola sygnałów zwrotnych i pułapki wiążące się z ich interpretacją.
- Sygnały niewerbalne. Mowa ciała klienta (ruchy gałek ocznych, postawa ciała, ton głosu i sposób mówienia). Mowa ciała sprzedawcy i jej znaczenie.
- Argumentacja
- Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
- Sposób argumentacji a cechy osobowe rozmówcy.
- Argumentowanie pod kątem korzyści.
- Kontrargumentacja.
- Manipulacje – podział, klasyfikacja i potencjalne zastosowanie.
- Czy, kiedy, w jakich sytuacjach i w jaki sposób po nie sięgać?
- Co robić, gdy kontrahent próbuje manipulować?
- Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury. Świadome stosowanie negacji.
- Chwyty “brudne”, sylogizmy, techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna.
- Wprowadzenie i omówienie wybranych gier, chwytów i sztuczek.
- Odpowiadanie na nieczyste zagrania drugiej strony.
- Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
- Blef w negocjacjach i metody jego identyfikacji u drugiej strony.
- Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
- Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji sprzedawcy. Jak dyskutować z klientem, który „wie lepiej”?
Konflikt z klientem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje
- Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty.
- Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
- Analiza konkretnych sytuacji pojawiających się podczas rozmów handlowych i negocjacji. Analiza przyczyn powstawania trudności.
- Techniki rozwiązywania konfliktów. Rola jasnych reguł i sprawnej komunikacji.
- Umiejętne wykorzystanie własnych komunikatów niewerbalnych dla budowy atmosfery otwartości w kontakcie,
- Sposoby na trafne odczytanie komunikatów werbalnych rozmówcy, jako klucz do zrozumienia jego interesów.
- Style rozwiązywania konfliktów – klasyfikacja, zakresy przydatności.
- Określanie preferowanego przez uczestnika szkolenia stylu rozwiązywania konfliktów,
- Wpływ preferowanego stylu rozwiązywania konfliktów na przebieg rozmowy z kontrahentem,
- Dopasowywanie stylu rozwiązywania konfliktów do potrzeb sytuacji.
- Poszukiwanie i wspólne wypracowywanie optymalnych rozwiązań.
Asertywność w kontaktach z klientem
- Pojęcie asertywności – czym w istocie jest asertywność i z czym nie należy jej mylić.
- Prawa asertywności oraz wpływ z ich korzystania na polepszenie skuteczności i jakości relacji z innymi ludźmi.
- Indywidualna diagnoza poziomu asertywności uczestników w różnych sferach życia.
- Obrona własnego terytorium psychologicznego w sytuacjach społecznych i osobistych. Obrona własnych opinii i przekonań.
- Sztuka odmawiania innym i egzekwowania własnych praw w sposób nienapastliwy.
- Asertywnność na co dzień.
- Reakcja na krytykę.
- Radzenie sobie w sytuacjach trudnych, techniki obrony przed manipulacją.
- Dbanie o własne terytorium psychologiczne – reagowanie na oceny.
- Wyrażanie uczuć negatywnych; konstruktywne radzenie sobie z gniewem.
- Zamiana ocen na opinie.
- Asertywność w praktyce rozmowy handlowej.
- Definiowanie warunków kluczowych (BATNA, dolna linia etc.) i trzymanie się ich bez względu na działania rozmówcy.
- Wyrażanie próśb i oczekiwań w jasny i bezpośredni sposób – jak to robić, gdy partner interakcji trudny i napastliwy.
- Przekazywanie rzetelnych informacji zwrotnych.
- Asertywna reakcja na próbę zastraszenia lub wywołania poczucia lub winy.
- Odróżnianie zachowań asertywnych od agresywnych. Analiza konsekwencji zachowań asertywnych, agresywnych i uległych w sytuacji rozmowy z klientem.
- Asertywna reakcja na roszczeniową, sarkastyczną lub lekceważącą postawę klienta.
- Użyteczne techniki do stosowania w różnych sytuacjach:
- zdarta płyta
- asertywne odraczanie
- pytanie
- komunikat „przecież”
- komunikat „ja”
Ćwiczenia praktyczne
- Symulacje rozmów handlowych i negocjacji z trudnymi klientami, również – w razie życzenia – przed kamerą.
- Analiza nagranych symulacji pod względem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.