Założenia i cele

Rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych sprzedawców i innych pracowników firmy na polu komunikacji z trudnym, wymagającym lub sprawiającym kłopoty klientem. Zapoznanie uczestników z metodami radzenia sobie w trudnych sytuacjach i asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy. Wprowadzenie do problematyki negocjacji handlowych w warunkach podbramkowych. Omówienie podstawowych, najskuteczniejszych technik prowadzenia negocjacji w paradygmacie zerojedynkowym i otwartym, ze szczególnym uwzględnieniem charakterystyki kontrahenta.

W trakcie szkolenia uczestnik:

• pozna podstawową klasyfikację klientów,
• nauczy się odróżniać od siebie podstawowe typy trudnych klientów,
• pozna najskuteczniejsze metody komunikowania się z wybranymi typami,
• doświadczy trudnych sytuacji występujących w trakcie procesu sprzedaży i negocjacji z wymagającym klientem,
• zapozna się z podstawowymi technikami wpływania na rozmówcę, używanymi w procesie sprzedaży i w negocjacjach,
• pozna strategie prowadzenia rozmów ze słabszej pozycji (z silniejszym partnerem),
• dowie się, kiedy można, a kiedy należy zachowywać się asertywnie – i w jaki sposób to robić.

W efekcie szkolony nauczy się:

• prowadzić rozmowy o charakterze sprzedażowym z trudnymi klientami
• rozpoznawać typy handlowców i klientów oraz identyfikować ich interesy już w pierwszych minutach rozmów
• radzić sobie z poszczególnymi typami klientów i handlowców
• wykrywać manipulacje i próby nieczystych zagrań ze strony rozmówcy
• asertywnie odpowiadać na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia klienta,
• radzić sobie z presją czasową i emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć osoba po drugiej stronie stołu,
• w razie potrzeby samemu wywierać taką presję.

Przebieg treningu i metody pracy

Warsztat daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności negocjacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik. Służą temu symulacje rzeczywistych rozmów negocjacyjnych oraz ewaluacja wyników osiąganych przez każdego z uczestników.

Zajęcia podzielone są na bloki. W ramach każdego bloku uczestnicy zaliczają wprowadzenie teoretyczne, po czym trenują praktyczne radzenie sobie z trudnymi sytuacjami, które mogą wystąpić w trakcie rozmowy z klientem.

W ramach treningu praktycznego szkoleni w dwu- lub kilkuosobowych zespołach prowadzą symulowane rozmowy handlowe, bazując na otrzymanych scenariuszach. Po każdym spotkaniu handlowym (z których część zostanie nagrana i następnie odtworzona publicznie) rozmawiający dowiadują się, co zrobili dobrze, a nad czym powinni jeszcze popracować.

Plan szkolenia

Identyfikacja klienta: z kim rozmawiamy

• Wprowadzenie do psychologii osobowości. Typy klientów i klasyfikacja ich potrzeb komunikacyjnych oraz potrzeb w odniesieniu do oferowanego produktu.
• Źródła ludzkiej motywacji i ich przełożenie na sytuację sprzedaży: Po co ludzie kupują produkty takie jak nasz? Jakimi przesłankami kierują się przy zakupie?
• Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytać emocje, wykorzystywać je w sprzedaży i manipulować nimi u klienta?
• Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować argumenty do jego oczekiwań?
• Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy handlowej.
  • Co kto uznaje za korzystne, czyli rozpoznawanie typu partnera negocjacyjnego na podstawie struktury jego interesów,
  • Sposoby dopasowania argumentacji do danego typu negocjatora.

Klient „trudny” w relacji sprzedaży

• Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
• Klasyfikacja trudnych klientów
  • Klient o postawie roszczeniowej.
  • Klient niezadowolony, rozczarowany.
  • Klient nieuprzejmy lub agresywny.
  • Klient, który „wie lepiej”.
  • Klient, który ma złe doświadczenia z naszymi poprzednikami.
  • Manipulant, klient stosujący sztuczki i wykręty.
  • Klient, który nie chce zawrzeć umowy.
  • Klient, który sam nie wie, czego chce.
  • Inne typy trudnych klientów.
• Podstawowe zagrywki i argumenty trudnych klientów. Jak na nie odpowiadać?
• Pułapki w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.

Przygotowanie do rozmowy z trudnym klientem

• Zebranie informacji o kliencie. Identyfikacja potrzeb klienta. Dopasowanie oferty.
• Określenie celu głównego i celów pośrednich rozmowy.
  • Zdefiniowanie zakresu interesów, obszaru negocjacji i kryteriów brzegowych.
  • Zdefiniowanie BATNA, dolnej linii, punktu oporu i aspiracji.
  • Opracowanie celów dla różnych obszarów negocjacji.
  • Określenie mocnych i słabych punktów. Identyfikacja źródeł siły w negocjacjach.
• Stworzenie planu rozmowy.
  • Wybór priorytetów, argumentów i obszarów możliwych ustępstw.
  • Wybór strategii komunikacyjnej i kluczowych argumentów.
  • Przygotowanie zestawu skutecznych pytań handlowych.
  • Przygotowanie zestawu odpowiedzi na potencjalne wymówki klienta.
  • Przygotowanie dodatkowych materiałów.
• Właściwy początek rozmowy z trudnym klientem.
  • Odpieranie wymówek klienta i blokowanie unikania rozmowy.
  • Komunikacja w początkach rozmowy. Prezencja i mowa ciała sprzedawcy.
• Techniki postępowania w sytuacji szybkiej odmowy.

Rozmowa właściwa

• Pierwsze minuty rozmowy. Identyfikacja typu i stylu rozmówcy oraz stosowanych przez niego taktyk.
• Problematyka uwagi. Aktywne słuchanie klienta.
• Rola sygnałów zwrotnych i pułapki wiążące się z ich interpretacją.
• Sygnały niewerbalne. Mowa ciała klienta (ruchy gałek ocznych, postawa ciała, ton głosu i sposób mówienia). Mowa ciała sprzedawcy i jej znaczenie.
• Argumentacja
  • Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
  • Sposób argumentacji a cechy osobowe rozmówcy.
  • Argumentowanie pod kątem korzyści.
  • Kontrargumentacja.
• Manipulacje – podział, klasyfikacja i potencjalne zastosowanie.
  • Czy, kiedy, w jakich sytuacjach i w jaki sposób po nie sięgać?
  • Co robić, gdy kontrahent próbuje manipulować?
• Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury. Świadome stosowanie negacji.
• Chwyty “brudne”, sylogizmy, techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna.
  • Wprowadzenie i omówienie wybranych gier, chwytów i sztuczek.
  • Odpowiadanie na nieczyste zagrania drugiej strony.
• Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
• Blef w negocjacjach i metody jego identyfikacji u drugiej strony.
• Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
• Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji sprzedawcy. Jak dyskutować z klientem, który „wie lepiej”?

Konflikt z klientem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje

• Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty.
  • Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
  • Analiza konkretnych sytuacji pojawiających się podczas rozmów handlowych i negocjacji. Analiza przyczyn powstawania trudności.
• Techniki rozwiązywania konfliktów. Rola jasnych reguł i sprawnej komunikacji.
  • Umiejętne wykorzystanie własnych komunikatów niewerbalnych dla budowy atmosfery otwartości w kontakcie,
  • Sposoby na trafne odczytanie komunikatów werbalnych rozmówcy, jako klucz do zrozumienia jego interesów.
• Style rozwiązywania konfliktów – klasyfikacja, zakresy przydatności.
  • Określanie preferowanego przez uczestnika szkolenia stylu rozwiązywania konfliktów,
  • Wpływ preferowanego stylu rozwiązywania konfliktów na przebieg rozmowy z kontrahentem,
  • Dopasowywanie stylu rozwiązywania konfliktów do potrzeb sytuacji.
  • Poszukiwanie i wspólne wypracowywanie optymalnych rozwiązań.

Asertywność w kontaktach z klientem

• Pojęcie asertywności – czym w istocie jest asertywność i z czym nie należy jej mylić.
• Prawa asertywności oraz wpływ z ich korzystania na polepszenie skuteczności i jakości relacji z innymi ludźmi.
• Indywidualna diagnoza poziomu asertywności uczestników w różnych sferach życia.
• Obrona własnego terytorium psychologicznego w sytuacjach społecznych i osobistych. Obrona własnych opinii i przekonań.
• Sztuka odmawiania innym i egzekwowania własnych praw w sposób nienapastliwy.
• Asertywnność na co dzień.
  • Reakcja na krytykę.
  • Radzenie sobie w sytuacjach trudnych, techniki obrony przed manipulacją.
  • Dbanie o własne terytorium psychologiczne – reagowanie na oceny.
  • Wyrażanie uczuć negatywnych; konstruktywne radzenie sobie z gniewem.
  • Zamiana ocen na opinie.
• Asertywność w praktyce rozmowy handlowej.
  • Definiowanie warunków kluczowych (BATNA, dolna linia etc.) i trzymanie się ich bez względu na działania rozmówcy.
  • Wyrażanie próśb i oczekiwań w jasny i bezpośredni sposób – jak to robić, gdy partner interakcji trudny i napastliwy.
  • Przekazywanie rzetelnych informacji zwrotnych.
  • Asertywna reakcja na próbę zastraszenia lub wywołania poczucia lub winy.
  • Odróżnianie zachowań asertywnych od agresywnych. Analiza konsekwencji zachowań asertywnych, agresywnych i uległych w sytuacji rozmowy z klientem.
• Asertywna reakcja na roszczeniową, sarkastyczną lub lekceważącą postawę klienta.
• Użyteczne techniki do stosowania w różnych sytuacjach:
  • zdarta płyta
  • asertywne odraczanie
  • pytanie
  • komunikat „przecież”
  • komunikat „ja”

Ćwiczenia praktyczne

• Symulacje rozmów handlowych i negocjacji z trudnymi klientami, również – w razie życzenia – przed kamerą.
• Analiza nagranych symulacji pod względem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.