Rozwiązywanie konfliktów na drodze negocjacji i mediacji

Założenia i cele treningu

Zapoznanie uczestników ze sposobami rozwiązywania konfliktów za pomocą negocjacji i mediacji. Omówienie i przećwiczenie najskuteczniejszych technik łagodzenia napięć emocjonalnych i dochodzenia do kompromisu.

Program szkolenia jest elastyczny – jego elementy mogą być przystosowane do wymagań klienta. Zakres programu może zostać dopasowany do stopnia zaawansowania uczestników i zakresu posiadanych przez nich umiejętności.

Metody pracy

Szkolenie dzieli się na część wykładową (30 proc. czasu zajęć) i praktyczną (70 proc. czasu). Wykłady służą zaprezentowaniu poszczególnych strategii i technik rozwiązywania konfliktów, które następnie utrwalane są w ramach części praktycznej. W trakcie ćwiczeń praktycznych uczestnicy ćwiczą zastosowanie omówionych technik, ze szczególnym uwzględnieniem metod radzenia sobie z presją, zastrzeżeniami, roszczeniami i próbami manipulacji, które mogą stosować strony konfliktu. Ćwiczenia mają kształt gier negocjacyjnych i mediacji, w trakcie których uczestnicy zajęć w dwu- lub kilkuosobowych zespołach prowadzą rozmowy, bazując na otrzymanych scenariuszach.

Po każdej grze uczestnicy dostają informacje zwrotne na temat zaprezentowanego poziomu umiejętności mediacyjnych.

Po zakończeniu treningu uczestnicy otrzymują certyfikaty, potwierdzające odbycie szkolenia. Na życzenie organizatora może również zostać przygotowany raport podsumowujący zaprezentowane na zajęciach kompetencje uczestników i zawierający rekomendacje w zakresie rozwoju ich umiejętności negocjacyjnych.

Plan szkolenia

Anatomia konfliktu

  • Konflikt i wiążące się z nim zagrożenia.
  • Typologia konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty.
  • Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
  • Konflikty wokół stanowisk (osób) vs negocjacje rzeczowe (wokół interesów).
  • Komunikacja a konflikt. Błędy komunikacyjne, prowadzące do konfrontacji.
  • Sytuacje sporne w rozmowach i negocjacjach.
  • Ćwiczenie „Przegląd konfliktów”: uczestnicy klasyfikują (ustalają typ i miejsce na kole konfliktów) przykładowe sytuacje konfliktowe.

Techniki zapobiegania konfliktom

  • Jak unikać konfliktów jawnych i ukrytych.
  • Komunikaty niewerbalne i ich wpływ na kontakt z rozmówcą i rozładowywanie sytuacji konfliktowych.
  • Trafne odczytanie komunikatów werbalnych rozmówcy jako klucz do zrozumienia jego interesów – i szansa na uniknięcie konfrontacji.
  • Asertywność i właściwe informacje zwrotne w zapobieganiu konfliktom.
  • Studium przypadku „Rozpoznawanie komunikatów niewerbalnych”: uczestnicy śledzą narastanie konfliktu w mowie ciała dwóch osób.
  • Ćwiczenie „Rozmowa z klientem”: agresywny klient zgłasza reklamację w stosunku do naszej usługi.

Techniki radzenia sobie z konfliktami, które już wystąpiły

  • Co robić, gdy dojdzie do konfliktu – pierwsza reakcja na konfrontację.
  • Style rozwiązywania konfliktów – klasyfikacja, zakresy przydatności.
  • Sprawna komunikacja a efektywne rozwiązywanie konfliktów.
  • Wykonać pierwszy krok – techniki rozpoczynania rozmów z osobami, z którymi jesteśmy w konflikcie.
  • Ćwiczenie „Przełamanie lodów” – symulowana rozmowa z osobą, z którą od pewnego czasu pozostajemy w konflikcie.

Negocjacje i mediacje w rozwiązywaniu konfliktów

  • Negocjacje jako sposób na rozwiązanie sporu: charakterystyka, obszary, uczestnicy i ich role.
  • Co pomaga, a co przeszkadza rozwiązać konflikt (czas, miejsce, problem, kontekst i otoczenie).
  • Klasyfikacja negocjacji: twarde vs miękkie, jedno- vs wielopłaszczyznowe, pozycyjne vs problemowe.
  • Główne elementy negocjacji. BATNA, dolna linia, punkt aspiracji. Inne kluczowe pojęcia.
  • Rola kooperacji w rozwiązywaniu konfliktu. Pomost negocjacyjny.
  • Mediacja jako ostateczny sposób na konflikt: kiedy potrzebujemy ingerencji osoby trzeciej?
  • Konflikt bez wyjścia: co robić w sytuacjach patowych.
  • Negocjacje w parach. Źródło konfliktu: nieporozumienie w kwestii zakresu obowiązków pracownika lub ceny i warunków dostawy (do wyboru).
  • Grupowa gra mediacyjna „Inwestycja” – cztery strony (z czego 3 w konflikcie) próbują wypracować rozwiązanie patowej sytuacji.

Rozwiązywanie konfliktów w aspekcie praktycznym

  • Określanie preferowanego przez uczestników stylu rozwiązania przykładowego konfliktu.
  • Wstęp do budowy porozumienia: jak sprawić, by skłócone strony zasiadły do rozmów.
  • Dopasowywanie stylu rozwiązywania konfliktów do potrzeb sytuacji.
  • Poszukiwanie optymalnych sposobów na rozładowanie sytuacji i pogodzenie interesów.
  • Ustalenia w trakcie i sposoby na zagwarantowanie, że w przyszłości będą przestrzegane.
  • Jak zapobiec podobnym konfliktom w przyszłości: metody unikania konfrontacji.
  • Ćwiczenie „Poszukiwanie rozwiązania” – rozmowa w parach, której celem jest poradzenie sobie z sytuacją (lub osobą), która generuje kolejne konflikty.
  • Grupowa gra negocjacyjna „Legalizacja leku” – symulacja rozmowy wielostronnej (premier i 8 ministrów, reprezentujących różne grupy interesów).

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.