Negocjacje z klientem biznesowym – trening dla przedstawicieli handlowych

Założenia i cele

Rozwinięcie kompetencji przedstawicieli handlowych i konsultantów ds. kontaktów z klientem na polu twardych technik sprzedaży, negocjacji i skutecznej komunikacji z klientem BTB, również przez telefon. Nauka metod właściwego wprowadzania ceny do rozmowy handlowej i technik jej obrony przed obiekcjami kontrahenta. Poznanie mechanizmów odpowiedzialnych za podejmowanie przez kontrahentów (np. właścicieli sklepów) decyzji o zakupie i pokazanie, jak wpływać na te mechanizmy.

Szkolenie ma charakter warsztatu praktycznego, w trakcie którego uczestnicy ćwiczą techniki prowadzenia negocjacji pozycyjnych, ze szczególnym uwzględnieniem metod radzenia sobie z presją, zastrzeżeniami, roszczeniami i próbami manipulacji, które może stosować kontrahent. Równolegle szkoleni dowiadują się, jak najefektywniej prowadzić i zamykać negocjacje w zależności od typu osobowości kontrahenta.

Program szkolenia jest elastyczny – jego elementy mogą być przystosowane do wymagań klienta. Zakres programu może zostać również dostosowany do stopnia zaawansowania uczestników i zakresu posiadanych przez nich umiejętności.

Przebieg treningu i metody pracy

Szkolenie dzieli się na część wykładową (30 proc. czasu zajęć) i praktyczną (70 proc. czasu). Wykłady służą wprowadzeniu i omówieniu poszczególnych strategii i technik negocjowania, które następnie ćwiczone są w ramach części praktycznej. Ćwiczenia mają kształt gier negocjacyjnych, w trakcie których uczestnicy zajęć w dwu- lub kilkuosobowych zespołach prowadzą rozmowy handlowe, bazując na otrzymanych scenariuszach.

Po każdej kolejnej grze negocjujący dowiadują się, co zrobili dobrze, gdzie popełnili błędy, nad czym powinni jeszcze popracować i w jaki w przyszłości uzyskać najlepszy wynik na tym polu.

Po zakończeniu treningu uczestnicy otrzymują certyfikaty, potwierdzające odbycie szkolenia. Na życzenie organizatora może również zostać przygotowany raport podsumowujący zaprezentowane na zajęciach kompetencje uczestników i zawierający rekomendacje w zakresie rozwoju ich umiejętności negocjacyjnych.

Plan szkolenia

Wprowadzenie do problematyki negocjacji

  • Klasyfikacja negocjacji: twarde vs miękkie, jedno- vs wielopłaszczyznowe, pozycyjne vs problemowe.
  • Główne elementy negocjacji. BATNA, dolna linia, punkt aspiracji. Inne kluczowe pojęcia.
  • Co pomaga, a co przeszkadza negocjować (czas, miejsce, problem, kontekst i otoczenie).
  • Cena i jej rola w negocjacjach: czy zawsze kluczowa?
  • Negocjacje jeden na jeden kontra negocjacje w zespołach. Negocjacje w parach i ich specyfika.
  • Style negocjowania. Kategoryzacja negocjatorów ze względu na styl negocjowania.
  • Analiza własnego stylu negocjowania. Rekomendacje w oparciu o wyniki analizy.

Przed spotkaniem lub telefonem: przygotowania do negocjacji handlowych

  • Dlaczego negocjacje wygrywają ci, którzy się przygotowują?
  • Identyfikacja źródeł siły w negocjacjach. Określenie celu głównego i celów pośrednich.
  • Zdefiniowanie obszaru negocjacji i kryteriów brzegowych.
  • Zbieranie informacji o drugiej stronie. Przewidywanie zachowań i możliwych wariantów końcowych.
  • Zdefiniowanie BATNA, dolnej linii, punktu oporu i aspiracji.
  • Opracowanie celów dla różnych obszarów negocjacji.
  • Określenie mocnych i słabych punktów. Wybór priorytetów i obszarów możliwych ustępstw.
  • Dobór strategii, technik i argumentów. Stworzenie planu rozmowy.
  • Przygotowanie dodatkowych materiałów.

Początek negocjacji przez telefon

  • Pierwszy kontakt telefoniczny: techniki docierania do właściwej osoby.
  • Otwieranie rozmowy handlowej przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.
  • Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by kontrahent nie odłożył słuchawki.
  • Sposoby reagowania na szybką odmowę lub deklarowany brak zainteresowania.
  • Pytania do kontrahenta: sprawdzanie, czy to rzeczywiście nasz klient i czy osoba, z którą rozmawiamy, jest decyzyjna.
  • Zamykanie rozmowy prze telefon poprzez ustalenie terminu i miejsca właściwego spotkania.

Etapy rozmowy

  • Pierwsze minuty rozmowy. Identyfikacja typu i stylu rozmówcy oraz stosowanych przez niego taktyk.
  • Początek negocjacji właściwych. Jak bez bólu zacząć rozmowę o interesach.
  • Obiekcje kontrahentów w trakcie negocjacji: typowe i nietypowe. Techniki odpierania obiekcji.
  • Osobowość klienta a przyjmowanie argumentów sprzedawcy. Jak dyskutować z kimś, kto „wie lepiej”?
  • Przebieg i fazy negocjacji. Omówienie kolejnych elementów procesu.

Strategie, techniki, chwyty i sztuczki

  • Wybór strategii i adekwatnych metod wywierania wpływu
  • Chwyty “czyste”: argumentacja i kontrargumentacja.
  • Chwyty “brudne”: sylogizmy, techniki perswazyjne, manipulacja werbalna i niewerbalna.
  • Wprowadzenie i omówienie wybranych gier, chwytów i sztuczek.
  • Odpowiadanie na nieczyste zagrania drugiej strony.
  • Obniżanie wartości ofert konkurencyjnych.
  • Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony. Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych.
  • Blef w negocjacjach i metody jego identyfikacji u drugiej strony.
  • Metody przełamywania impasu i powrotu do rozmowy.

Cena jako główny temat negocjacji

  • Zanim przejdziemy do ceny, czyli o technikach kotwiczenia i „pustych opcjach”.
  • Techniki wprowadzania ceny. Język mówienia o cenie i kolejność przedstawiania opcji.
  • Reakcja na cenę: jak pokonać początkowy opór rozmówcy.
  • Techniki redukujące wrażliwość kontrahenta na wysokość ceny.
  • Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie wysokości ceny.
  • Negocjacje cenowe. Systematyka, strategie prowadzenia, skuteczne techniki.
  • Techniki obrony przed wymówkami cenowymi. Rabaty, kiedy je dawać i jak to robić.
  • „Niska piłka” i inne nieczyste zagrania cenowe.

Pozycja w negocjacjach

  • Negocjowanie z silniejszej pozycji – na co można sobie pozwolić w rozmowie, a na co trzeba uważać, by nie stracić kontrahenta
  • Reguły negocjowania ze słabszej pozycji.
  • Przegląd technik wywierania wpływu na silniejszego partnera negocjacji.

Problemy szczegółowe

  • Motywacja – jak będąc przedstawicielem handlowym wzbudzać w sobie zapał do dzwonienia, spotykania się i negocjowania bez ryzyka wypalenia.
  • Jak odbierać telefon od potencjalnego kontrahenta, zainteresowanego naszą ofertą – strategie maksymalizacji dobrego wrażenia.
  • Jak rozmawiać z klientem, który dzwoni, by zgłosić problem lub wycofać się z transakcji – techniki zjednywania odbiorcy i rozładowywania potencjalnych konfliktów.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.