Komunikacja z klientem – trening dla pracowników punktów obsługi klienta

Założenia i cele

Rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników obsługi klienta i administracji na polu komunikacji z klientem – zwłaszcza trudnym, wymagającym lub sprawiającym kłopoty. Poznanie mechanizmów odpowiedzialnych za podejmowanie przez ludzi decyzji o zakupie i nauczenie pracowników, jak wpływać na te mechanizmy. Zapoznanie uczestników z zasadami skutecznej prezentacji produktu i podstawowymi technikami argumentacji. Pokazanie, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach i jak adekwatnie reagować na manipulacje i próby wyprowadzenia przez klienta z równowagi.

W trakcie szkolenia uczestnik:

  • pozna podstawowe zasady rządzące psychologią emocji, motywacji i wywierania wpływu oraz nauczą się odnosić je do sytuacji sprzedaży,
  • doświadczy trudnych sytuacji występujących w kontakcie z klientem,
  • zapozna się z podstawowymi technikami wpływania na rozmówcę,
  • pozna wybrane techniki komunikacyjne, użyteczne w rozmowie z klientem.

W efekcie szkolony nauczy się:

  • rozpoznawać typy pracowników obsługi klienta oraz klientów oraz identyfikować ich cechy osobowości i interesy już w pierwszych minutach rozmowy,
  • nawiązywać dobry, oparty na porozumieniu kontakt z klientem,
  • budować relację z klientem opartą na zaufaniu, zrozumieniu i empatii,
  • formułować i zadawać odpowiednie pytania, które pozwolą dotrzeć do sedna problemu klienta,
  • stosować racjonalne i trafne argumenty perswazyjne,
  • używać wybranych technik perswazji i manipulacji, najbardziej przydatnych w rozmowach handlowych,
  • radzić sobie z trudnymi typami klientów i handlowców,
  • adekwatnie reagować na ataki poirytowanych klientów,
  • radzić sobie z presją czasową i emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć klient,
  • w razie potrzeby samemu wywierać taką presję.

Przebieg treningu i metody pracy

Warsztat daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik. Służą temu symulacje rzeczywistych rozmów z klientami oraz ewaluacja wyników osiąganych przez każdego z uczestników.

Treningi mają zawsze charakter praktyczny. Uczestnicy zajęć w dwu- lub kilkuosobowych zespołach prowadzą przykładowe rozmowy handlowe, bazując na otrzymanych scenariuszach. Po każdym improwizowanym spotkaniu (które – jeśli uczestnicy sobie tego życzą – może zostać nagrane i następnie odtworzone na forum grupy) rozmawiający dowiadują się, co zrobili dobrze, gdzie popełnili błędy, nad czym powinni jeszcze popracować i w jaki sposób to zrobić.

Plan szkolenia
Blok I: Wprowadzenie do komunikacji z klientem

Podstawy psychologii w kontakcie z klientem

  • Psychologia zachowań konsumenckich. Znaczenie wiedzy o zachowaniach ludzkich w praktyce pracownika obsługi klienta.
  • Psychologia komunikacji w pracy z klientem.
  • Sytuacja sprzedaży i reklamacji w ujęciu psychologicznym. Dlaczego ludzie kupują, czego potrzebują, jak przedstawić produkt, by się wpasować w ich oczekiwania? Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i czym kieruje się, przychodząc potem do punktu obsługi?
  • Posprzedażowa obsługa klienta: przeglądy, reklamacje etc. Psychologiczne i komunikacyjne metody radzenia sobie z problemami klienta z zakupionym produktem.

Pracownik Biura Obsługi Klienta

  • Wprowadzenie do psychologii osobowości. Dominujące typy osobowości wśród pracowników obsługi klienta.
  • Predyspozycje i idealne cechy osobowości pracownika sali obsługi klienta.
  • Samoocena pracownika a poziom wykonywania zadań.
  • Przekonania i wartości pracownika obsługi a jego podejście do klienta. Jak zmieniać swe przekonania.
  • Umiejętności praktyczne i komunikacyjne pracownika obsługi klienta – gdzie się ich uczyć i jak je rozwijać samemu.
  • Narzędzia psychologiczne do radzenia sobie z najtrudniejszymi typami klientów.
  • Długofalowy rozwój pracownika obsługi: jak na co dzień rozwijać i doskonalić swe predyspozycje do efektywnej pracy z klientem i w jaki sposób eliminować cechy niepożądane.

Identyfikacja klienta

  • Typy klientów i klasyfikacja ich potrzeb komunikacyjnych oraz potrzeb w odniesieniu do oferowanego produktu.
  • Źródła ludzkiej motywacji i ich przełożenie na sytuację sprzedaży:
    • Po co ludzie kupują produkty takie jak nasz?
    • Jakimi przesłankami kierują się przy zakupie?
    • Dlaczego zgłaszają reklamacje i z jakiego powodu czasami tego nie robią?
  • Motywacja i emocje w rozmowach z klientem. Jak czytać emocje i wykorzystywać je w sytuacji obsługi klienta?
  • Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować środki komunikacyjne, mowę ciała i argumentację do jego warunków i oczekiwań?
Blok II: Rozmowa z klientem

Przed rozpoczęciem rozmowy…

  • Wiedza pracownika obsługi klienta na temat produktu i jej znaczenie.
  • Strój, mowa ciała i sposób zachowania się: tajemnice wizerunku profesjonalnego i wiarygodnego pracownika obsługi.
  • Przygotowanie scenariuszy działania w oparciu o najczęstsze typy klientów.
    • Przygotowanie zestawu skutecznych pytań dla rożnych typów klientów.
    • Przygotowanie zestawu najlepszych odpowiedzi na najczęstsze wymówki i uwagi klientów.

Początek rozmowy

  • Pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola.
  • Komunikacja w początkach rozmowy. Prezencja i mowa ciała pracownika obsługi.
  • Zdobywanie zaufania klienta: metody, sposoby i techniki.
  • Wiarygodność: jak wytworzyć w kliencie przekonanie, że jesteśmy kompetentni i uczciwi oraz działamy w jego interesie.

Komunikacja niewerbalna

  • Język i komunikacja w obsłudze klienta. Znaczenie języka ciała oraz formy i szybkości mówienia pracownika obsługi.
  • Problematyka uwagi. Aktywne słuchanie klienta. Rola sygnałów zwrotnych i pułapki wiążące się z ich interpretacją.
  • Sygnały niewerbalne. Mowa ciała klienta (ruchy gałek ocznych, postawa ciała, ton głosu i sposób mówienia). Mowa ciała pracownika obsługi i jej znaczenie.

Komunikacja werbalna: jak prowadzić rozmowę z klientem

  • Słuchanie jako fundament dobrej komunikacji z klientem.
  • Konwersacja z klientem: techniki tworzenia pozytywnej atmosfery dialogu.
  • Pytania do klienta jako sposób na jego otwarcie, zaskarbienie sobie sympatii oraz dotarcie do jego problemu.
    • Pytania do klienta: typy i sytuacje ich użycia.
    • Prawidłowe formułowanie i zadawanie poszczególnych typów pytań.
  • Inne narzędzia usprawniające efektywną komunikację z klientem
    • Parafraza, parafraza z błędem.
    • Pytania precyzujące.
    • Wyjaśnianie, doprecyzowywanie.
    • Podsumowanie.
    • Klaryfikacja.
    • Odzwierciedlenie.
    • Aktywne słuchanie.
Blok III: Rozwiązanie problemu klienta

Identyfikacja problemu klienta (faza potrzeby)

  • Problem klienta z produktem – jak skutecznie zidentyfikować jego sedno. Fachowa diagnoza potrzeb jako oznaka mistrzostwa w obsłudze klienta.
  • Deklarowane problemy z produktem a psychologiczne potrzeby i interesy klienta – jak dojść do tych ostatnich.
  • Empatia i umiejętność przekonania klienta, że rozumiemy jego problem i chcemy mu pomóc.

Rozwiązanie problemu klienta (faza pomocy)

  • Identyfikacja i kwalifikacja oczekiwanej przez klienta pomocy.
  • Przedstawianie klientowi opcji rozwiązania problemu: strategie i techniki.
  • Wybór opcji rozwiązania problemu przez klienta – jak go kontrolować.

Dyskusja na temat produktu z klientem, który nie ma racji (ani problemu)

  • Klient, który nie ma racji, a jego przyjęcie w punkcie obsługi. Jak powiedzieć człowiekowi, ze nie ma racji tak, by go nie obrazić.
  • Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
  • Uzasadnianie naszego (i firmy) punktu widzenia. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
  • Sposób argumentacji a cechy osobowe rozmówcy. Argumentowanie pod kątem korzyści. Nagrody (także psychologiczne) dla klienta, który przyjmie naszą argumentację.
  • Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji pracownika obsługi.
Blok IV: Stres i rozmowa z trudnym klientem

Trudny klient – kto to jest i jak sobie z nim radzić

  • Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
  • Klasyfikacja trudnych klientów
    • Klient o postawie roszczeniowej.
    • Klient niezadowolony, rozczarowany.
    • Klient nieuprzejmy lub agresywny.
    • Klient, który „wie lepiej”.
    • Klient, który ma złe doświadczenia z naszymi poprzednikami.
    • Manipulant, klient stosujący sztuczki i wykręty.
    • Klient, który nie chce zawrzeć umowy.
    • Klient, który sam nie wie, czego chce.
    • Inne typy trudnych klientów.
  • Podstawowe zagrywki i argumenty trudnych klientów. Jak na nie odpowiadać?
  • Techniki perswazyjne i manipulacyjne w kontaktach z trudnymi klientami.
  • Pułapki w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.

Stres w pracy w obsłudze klienta

  • Przyczyny stresu w obsłudze klienta: emocje osób uważających się za skrzywdzone, stresująca komunikacja, próby manipulacji, terminy, nadmiar kontaktów z szybko rotującymi rozmówcami.
  • Inne stresory w pracy – jak sobie z nimi radzić. Rola zarządzania czasem i zadaniami.
  • Stres zbyt niski, zbyt wysoki i optymalny – klasyfikacja w odniesieniu do osobowości człowieka i charakteru wykonywanej pracy. Jaki poziom stresu jest jeszcze dopuszczalny w pracy konsultanta, a jaki już nie.
  • Praca pod presją – wpływ zbyt wysokiego poziomu adrenaliny na jakość pracy i życia pozazawodowego.
  • Zarządzanie stresem w kontaktach interpersonalnych: strategie, techniki, wzorce działania i scenariusze.
  • Metody redukcji stresu po godzinach pracy – przegląd i ewaluacja.

Asertywność w kontakcie z klientem

  • Pojęcie asertywności – czym w istocie jest asertywność i z czym nie należy jej mylić.
  • Obrona własnego terytorium psychologicznego w kontakcie z kłopotliwym lub stresującym klientem.
  • Dystansowanie do problemów prywatnych klienta – jak to robić.
  • Sztuka odmawiania klientowi i egzekwowania praw własnych i swojej firmy w sposób nienapastliwy.
  • Użyteczne techniki spokojnej asertywności.

Konflikt z klientem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje

  • Klient konfliktowy, sfrustrowany i rozczarowany – jak rozmawiać z ludźmi o takim typie osobowości.
  • Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
  • Rozwiązywanie konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z klientem.
Blok V: Ćwiczenia praktyczne
  • Symulacje rozmów z klientami, również – w razie potrzeby – przed kamerą.
  • Analiza nagranych symulacji pod względem potencjalnej skuteczności.