KORZYŚCI ZE SZKOLENIA

W trakcie szkolenia uczestnik pozna i przećwiczy:

  • Normy i standardy komunikacji z klientem.
  • Style komunikacji z klientem.
  • Zasady savoir vivre w kontakcie z klientem.

ADRESACI

  • Pracownicy działów reklamacji, kontroli jakości i produkcji.
  • Specjaliści ds. obsługi klienta.
  • Pracownicy administracji publicznej zajmujący się obsługą klienta.
  • Managerowie sprzedaży.
  • Sprzedawcy.
  • Przedstawiciele handlowi.

Informacje organizacyjne

Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:

  • Warszawa, 27-28 września 2018.
  • Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach, w centrach biznesowych lub centralnie zlokalizowanych hotelach.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

  • 1400 zł netto / 1722 zł brutto.
  • Cena szkolenia otwartego obejmuje koszt przerw kawowych i lunchów.
  • Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

  • 4800 zł netto / 5904 zł brutto za cały trening – bez względu na liczbę uczestników,
  • Przy grupach poniżej 10 osób – rabat 15 procent.
  • Dla zleceń powyżej 2 dni – dodatkowe rabaty.
Informacje dodatkowe

Warsztat obejmuje dwa dni szkoleniowe. Zajęcia podzielone są na część wykładową i ćwiczenia. W trakcie wykładów uczestnicy przyswajają podstawową wiedzę na temat norm i standardów komunikacji z klientem (takż trudnym i sprawiającym problemy). Towarzyszące wykładom ćwiczenia (ok. 70 proc. czasu treningu) pozwolą szkolonym przećwiczyć omawiane treści oraz zidentyfikować swoje mocne i słabe strony na polu kulturalnej obsługi klienta.

Ćwiczenia praktyczne charakteryzują się wzrastającym stopniem trudności. Trening koncentruje się na następujących obszarach:

  • Etap 1: kulturalna komunikacja z klientem, który do dzwoni do biura obsługi.
  • Etap 2: kulturalna rozmowa bezpośrednia z jednym klientem.
  • Etap 3: rozmowa z parą lub większą grupą klientów.
  • Etap 4: konflikt z klientem.

Wyniki pracy uczestników zostaną przez trenera, dzięki czemu każdy ze szkolonych dowie się, co robić, by poprawić swe kompetencje w zakresie kultury obsługi klienta.

Plan szkolenia

Kultura i normy w kontakcie z klientem

  • Miejsce kultury w obszarze obsługi klienta.
  • Normy kulturowe i ich rola w komunikacji z klientem. Znaczenie etykiety.

Ubiór i dress code pracownika obsługi

  • Ubiór pracownika – czym powinien się charakteryzować.
    • Firmowy dress code – praktyczne zasady formalnego wizerunku.
    • ABC damskiej i męskiej elegancji. Dobór stroju stosownie do pory dnia i okazji.
  • Wychodzenie poza ubiór: zasady profesjonalnego makijażu i fryzury w pracy w biurze. Rola dodatków do stroju w tworzeniu wizerunku.
  • Złodzieje wizerunku: najczęstsze błędy i gafy w zakresie stroju i wyglądu.
  • Jak powinienem się ubierać – konsultacje indywidualne dla uczestników.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

  • Mowa ciała: postawa, mimika, gesty, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy.
  • Co klient słyszy, gdy mówimy: barwa, tembr i natężenie głosu.
  • Właściwy przekaz werbalny do klienta
    • Nasze argumenty: informacyjna zawartość wypowiadanego tekstu.
    • Język w kontakcie z klientem. Poprawność leksykalna i gramatyczna tego, co mówimy.
  • Panowanie pracownika obsługi nad różnymi aspektami swego wizerunku i zachowania.
  • Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych klienta.

Savoir vivre w kontakcie z klientem

  • Postawa wobec klientów – jak ją wyrażamy i na co musimy uważać.
  • Kultura rozmawiania: zadawanie pytań, prezentacja możliwości działania, sugerowanie rozwiązań i egzekwowanie zobowiązań.
  • Style komunikacji z klientem. Wybór stylu komunikacyjnego w zależności od nastawienia rozmówcy.
  • Savoir vivre w sferze języka
    • Etykieta językowa. Dobór słów i rejestru wypowiedzi.
    • Witanie i przedstawianie się. Użycie odpowiednich form adresatywnych.
    • Zwroty grzecznościowe i ich rola w tworzeniu dobrej atmosfery kontaktu.
  • Etykieta pracy a samokontrola – jak być miłym i uprzejmym, i co robić, kiedy klient taki nie jest.

Kultura obsługi klienta przez telefon

  • Reguły komunikacji telefonicznej z uwzględnieniem specyfiki firmy.
  • Rola uwagi, poświęcanej klientowi w rozmowie telefonicznej.
  • Schematy i scenariusze rozmawiania przez telefon, obowiązujące w firmie lub instytucji. Kiedy należy je bezwzględnie stosować, a kiedy niekoniecznie.
  • Techniki odpowiadania na trudne pytania dzwoniącego.
  • Ćwiczenie: odpowiadanie na telefon klienta, który dzwoni z problemem, którego nie potrafimy rozwiązać.

Zachowanie w bezpośrednim kontakcie z klientem

  • Po co klient przychodzi do punktu obsługi – klasyfikacja powodów i łączącego się z nimi nastawienia klienta.
  • Pierwsze wrażenie w kontakcie z pracownikiem obsługi.
    • Jak klient postrzega naszą instytucję: stereotypy, uprzedzenia i ich wpływ na pierwsze minuty rozmowy z pracownikami obsługi.
    • Pozytywne pierwsze wrażenie w początkach rozmowy i jego znacznie dla obsługującego.
    • Nawiązywanie kontaktu z klientami: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali?
    • Sposób bycia pracownika obsługi a jego wpływ na wrażenie, które robi.
  • Wzbudzenie zaufania klienta.
    • Elementy składowe zaufania: wiarygodność, uczciwość, kompetencja, dobra wola, zrozumienie. W jaki sposób wywołać u rozmówcy wrażenie, że znajdzie to wszystko u pracownika obsługi .

Kulturalna obsługa klienta – generalne zasady

  • Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć klienta w sposób szybki i rzeczowy.
  • Szybkie dotarcie do istoty problemu klienta – metody i techniki.
  • Rozwiązanie problemu klienta – jak je komunikujemy.
    • Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę klienta.
    • Prezentowanie rozwiązania klientowi. Rola kotwicy mentalnej i języka korzyści.
    • Rady dla klienta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać (jeśli w ogóle).
    • Optimum perswazyjne: jak sprawić, by klient sądził, że to on wpadł na właściwe rozwiązanie.
  • Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy jego sprawa nie została (lub nie może zostać) załatwiona.
  • Ćwiczenia w parach i grupach: pełne rozmowy z klientami.

Konflikt z klientem – jak go kulturalnie uniknąć lub rozwiązać

  • Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty.
    • Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
    • Analiza napięć pojawiających się w kontaktach z klientem. Przyczyny powstawania trudności.
  • Konfliktowa prewencja: jak nie unikać do nieporozumień z klientem.
  • Techniki rozwiązywania istniejących konfliktów. Rola reguł sprawnej i kulturalnej komunikacji.
    • Podstawowe narzędzia radzenia sobie z brakiem porozumienia lub konfliktami interesów.
    • Schematy rozwiązywania konfliktów i granice ich przydatności.
    • Określanie preferowanego przez uczestnika szkolenia stylu rozwiązania konfliktu z klientem. Dopasowywanie stylu rozwiązywania konfliktów do potrzeb sytuacji.
    • Zaproponowanie współpracy. Przedstawienie sytuacji ze swojego punktu widzenia.
    • Wspólne wypracowywanie warunków optymalnego rozwiązania problemu.
  • Ćwiczenie: kulturalna i spokojna rozmowa z agresywnym lub konfliktowym klientem.