KORZYŚCI ZE SZKOLENIA

W trakcie szkolenia uczestnik pozna i przećwiczy:

  • Reguły rozmawiania z głównymi typami trudnych klientów.
  • Techniki wywierania wpływu, używane w rozmowach z kłopotliwymi rozmówcami.
  • Style komunikacyjne, stosowane w warunkach pracy w obsłudze klienta.
  • Techniki argumentowania i przekonywania klienta do swoich racji.

ADRESACI

  • Pracownicy recepcji hotelu.
  • Osoby w pionach administracji, sprzedaży i marketingu w hotelach i obiektach hotelowych.
  • Menedżerowie obiektów, przedsiębiorcy – w tym właściciele i współwłaściciele przedsiębiorstw zarządzającymi obiektami hotelowymi, team liderzy, menedżerowie działów i ich pracownicy.

Informacje organizacyjne

Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:

  • Terminy treningów ogłaszane są w miarę spływania zapytań.
  • Miasta, w których organizowane są szkolenia otwarte: Warszawa, Wrocław, Kraków, Katowice, Poznań, Gdańsk.
  • Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

  • 1400 zł netto / 1722 zł brutto.
  • Cena szkolenia otwartego obejmuje koszt przerw kawowych i lunchów.
  • Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

  • 4800 zł netto / 5904 zł brutto za cały trening – bez względu na liczbę uczestników,
  • Przy grupach poniżej 10 osób – rabat 15 procent.
  • Dla zleceń powyżej 2 dni – dodatkowe rabaty.
Informacje dodatkowe

Przebieg treningu i metody pracy

Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z klientem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 60 proc. czasu szkolenia. Należą do nich m.in. odgrywanie rozmów z klientami, dyskusje nad konkretnymi problemami, burze mózgów oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych.

Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane publicznie, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w roli pracownika obsługi klienta.

Plan szkolenia

Psychologia w kontakcie z klientem

  • Psychologia osobowości klienta hotelu.
    • Wprowadzenie do psychologii osobowości.
    • Typy osobowości klientów hoteli i klasyfikacja problemów, jakie mogą mieć w kontaktach z recepcją.
  • Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy.
  • Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować do niego argumenty?
  • Emocje i potencjalne nieporozumienia na linii klient–obsługa recepcji.
    • Jak sprawnie odczytywać rzeczywiste emocje klienta i adekwatnie na nie reagować?
    • Emocje jako broń klienta w starciu z pracownikiem recepcji – jak sobie radzić z wybuchami gniewu, płaczu i szantażem emocjonalnym.

Klient z problemem w recepcji hotelu

  • Przychodzi klient do recepcji… Wzorce i schematy zaczynania rozmowy.
  • Pierwsze wrażenie i definiowanie kontaktu z klientem.
  • Język ciała pracownika recepcji lub obsługi w rozmowie z klientem.
    • Sygnały wizualne: wygląd, strój, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy.
    • Postawa ciała i sposoby jej kontrolowania.
    • W jaki sposób mówimy: barwa, tembr i natężenie głosu.
    • Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych klienta.
  • Zaufanie w kontakcie z klientem.
    • Jak wzbudzić zaufanie będąc pracownikiem recepcji? Elementy składowe zaufania.
    • Dlaczego zaufanie zawsze należy wzbudzać w pierwszych minutach rozmowy?
  • Docieranie do istoty problemu klienta. Rola właściwych pytań i umiejętności słuchania.
  • Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania.
    • Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę klienta.
    • Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań.
    • Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
    • Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
    • Rady dla klienta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać.
  • Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.
  • Ćwiczenie w parach nr 1: rozpoczynanie rozmowy z klientem. Użycie wybranych technik.
  • Ćwiczenie w parach nr 2: wyciąganie informacji od klienta za pomocą pytań otwartych i parafraz.
  • Ćwiczenie w parach nr 3: zamykanie rozmowy z klientem, który nie bardzo chce ją kończyć.

Typologia trudnych klientów

  • Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
  • Najczęstsze typy kłopotliwych klientów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
    • Klient wymagający.
    • Klient kapryśny, roszczeniowy, niezadowolony, rozczarowany.
    • Klient nieuprzejmy lub agresywny.
    • Klient chory, niepełnosprawny, ofiara wypadku lub osoba z rodziny.
    • Klient upośledzony umysłowo lub chory psychicznie.
    • Klient, który ma złe doświadczenia z innymi hotelami.
    • Manipulant, kombinator, klient stosujący sztuczki i wykręty.
    • Inne typy trudnych klientów.
  • Podstawowe zagrywki emocjonalne klientów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
  • Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.
  • Gra „Najtrudniejszy klient mego życia” – odgrywanie przygotowanych scenek.
  • Dyskusja: z jakimi typami trudnych klientów spotykają się uczestnicy w ramach pracy w hotelu i co wówczas robią.

Rozmowy z trudnymi klientami

  • Obsługa klienta chorego i niepełnosprawnego.
    • Jak traktujemy osoby chore i niepełnosprawne. Znaczenie podejścia partnerskiego i rola czynników osobowościowych.
    • Słuchanie i empatia w relacji z klientem chorym i niepełnosprawnym.
    • Jak odmawiać osobom niepełnosprawnym lub chorym i argumentować, gdy nie mają racji.
    • Szantaż emocjonalny w wykonaniu osób chorych i niepełnosprawnych. Znaczenie asertywności.
  • Zasady postępowania z klientami chorymi psychicznie.
    • Klasyfikacja chorób psychicznych.
    • Najczęstsze problemy klientów niezrównoważonych, związane z pobytem w hotelu.
    • Metody radzenia sobie z osobami niezrównoważonymi w warunkach pracy recepcji.
  • Kontakt z klientem, który ma do nas pretensje lub szuka konfliktów.
    • Klasyfikacja sytuacji konfliktowych.
    • Jak szybko i skutecznie rozładowywać sytuacje konfliktowe?
    • Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić?
    • Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
  • Jak reagować, gdy klient nie ma racji?
  • Klient manipulujący i techniki jego obsługi.
    • Kłamstwo i jego rozpoznanie u drugiej strony.
    • Identyfikacja typu i stylu komunikacyjnego rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.
    • Jak reagować na mijanie się z prawdą i próby manipulacji.
  • Dyskusja w grupie: co robimy, gdy klient nie przestrzega zasad etykiety, lub wręcz nas obraża.
  • Zadanie: stworzenie „przepisu na asertywność” w stosunku do zbyt roszczeniowo nastawionego klienta. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.

Metody radzenia sobie ze stresem w kontakcie z trudnym klientem

  • Stres u klienta – kiedy i w jaki sposób go minimalizować.
  • Stres u pracownika obsługi lub recepcji – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia?
    • Przezwyciężanie zdenerwowania. Poznawcze metody kontroli stresu.
    • Behawioralne metody panowania nad stresem.
  • Dyskusja w grupie: analiza wzorców radzenia sobie ze stresem, funkcjonujących w Twoim hotelu na poziomie jednostek, zespołu i całej organizacji. Czy są one dobre, czy też coś jeszcze należy poprawić?

Ćwiczenia praktyczne

  • Symulacje rozmów z trudnymi klientami, również – w razie życzenia – przed kamerą.
  • Analiza nagranych sytuacji pod względem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.