Założenia i cele treningu

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji pracowników na polu profesjonalnej obsługi klienta na drodze kontaktu telefonicznego, sprawnego rozwiązywania reklamacji (w postaci niezgodności na płatnościach) oraz komunikacji z trudnym klientem (dłużnikiem) przez telefon. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wymuszania ustępstw przy reklamacjach. Ponadto w trakcie treningu uczestnik pozna:

  • podstawowe zasady obsługi klienta, zwłaszcza w aspekcie komunikacji z dłużnikiem,
  • techniki wywierania wpływu, używane w rozmowach z klientami zgłaszającymi reklamacje,
  • style komunikacyjne, stosowane w warunkach pracy w obsłudze klienta,
  • techniki argumentowania i przekonywania klienta do swoich racji.

W efekcie szkolony nauczy się:

  • tak rozmawiać z klientami zgłaszającymi, by kontakt z nimi był jak najkrótszy i (w miarę możliwości) satysfakcjonujący dla obu stron,
  • radzić sobie z presją emocjonalną i manipulacjami, jakie może stosować klient przy zgłaszaniu reklamacji,
  • adekwatnie odpowiadać na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia klienta.

Przebieg treningu i metody pracy

Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z klientem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 60 proc. czasu szkolenia. Należą do nich m.in. odgrywanie rozmów z klientami, dyskusje nad konkretnymi problemami, burze mózgów oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych (które mogą być nagrywane i następnie analizowane na forum grupy). Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane publicznie, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w roli pracownika obsługi klienta.

Plan szkolenia

Psychologia w kontakcie z klientem

  • Oczekiwania klienta w centrum rozrywkowym i ich wpływ na komunikację z obsługą.
  • Emocje u klienta – jak sprawnie odczytywać rzeczywiste emocje klienta i adekwatnie na nie reagować?
  • Emocje dla zaawansowanych: metody radzenia sobie z wybuchami gniewu, płaczu i szantażem emocjonalnym.
  • Wpływ typu osobowości klienta na przebieg komunikacji z obsługą. Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować do niego argumenty?

Reklamacja i rozwiązanie problemu klienta

  • Identyfikacja problemu klienta (rzeczywistego powodu niezadowolenia lub powodów wadliwej płatności). Deklarowane problemy i trudne sytuacje a emocjonalne potrzeby i interesy klienta – jak dojść do tych ostatnich.
  • Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania. Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
  • Przedstawianie klientowi opcji rozwiązania problemu: strategie i techniki. Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań. Wybór opcji rozwiązania problemu przez klienta – jak go kontrolować.

Radzenie sobie z obiekcjami klienta i zamykanie rozmowy

  • Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
  • Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z naszej propozycji rozwiązania sytuacji.
  • Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.
  • Klient kłamiący i manipulujący – techniki obsługi. Metody reagowania na mijanie się z prawdą i próby manipulacji ze strony nieuczciwego rozmówcy.
  • Jak reagować, gdy klient nie ma racji, ale o tym nie wie?
  • Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić? Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
  • Obsługa klienta chorego i niepełnosprawnego. Jak odmawiać osobom niepełnosprawnym lub chorym i argumentować, gdy nie mają racji.
  • Zasady postępowania z klientami niezrównoważonymi umysłowo lub chorymi psychicznie i takimi, którzy stracili kontrolę nad własnym zachowaniem.

Zarządzanie stresem w obsłudze klientów

  • Stres u klienta – kiedy i w jaki sposób go minimalizować.
  • Kontakt z klientem, który na siłę szuka konfliktów. Jak szybko i skutecznie wyciszać klienta i rozładowywać sytuacje konfliktowe?
  • Stres u pracownika obsługi przyjmującego reklamacje – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia
  • Poznawcze i behawioralne metody panowania odzyskiwania równowagi.

Ćwiczenia praktyczne

  • Symulacje rozmów z trudnymi klientami zgłaszającymi reklamacje.
  • Analiza sytuacji pod kątem potencjalnej skuteczności. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów na sali.