Cele szkolenia

Zaznajomienie uczestników z mechanizmami psychologicznymi, kształtującymi decyzje zakupowe klientów. Przegląd reguł wywierania wpływu i wynikających z nich technik perswazyjnych. Pokazanie, jakie techniki najlepiej działają na jakie typy kupujących – i jak dobrać odpowiednią strategię perswazyjną w odniesieniu do typu osobowości klienta i rodzaju produktu.

W perspektywie długofalowej: zwiększenie wydajności szkolonych jako sprzedawców, przedstawicieli handlowych i managerów sprzedaży.

Program treningu

Psychologia zakupów: co i gdzie kupujemy?

  • Powody zakupów. Rodzaje motywacji u klienta.
  • Motywacje racjonalne: dlaczego klient chce mieć przeświadczenie, że kupując robi dobry interes.
  • Emocje i motywacje irracjonalne: kupowanie impulsywne i metody wzbudzania w ludziach impulsów zakupowych.
  • Produkty bazujące na motywacjach racjonalnych, a produkty bazujące na motywacjach irracjonalnych.

Cechy sprzedawcy: od kogo kupujemy?

  • Sprzedawca idealny: mity i stereotypy, a stan faktyczny.
  • Typy sprzedawców i wyznaczniki ich sukcesu.
  • Wygląd i zachowanie sprzedawcy a pierwsze wrażenie.
  • Sygnały niewerbalne. Mowa ciała sprzedawcy i jej rola.
  • Sposób bycia i mówienia sprzedawcy a jego wiarygodność.
  • Znaczenie empatii. Uwaga i słuchanie tego, co mówi klient. Znaczenie sygnałów zwrotnych.

Osobowość klienta: kto kupuje?

  • Wprowadzenie do psychologii osobowości. Typy klientów i ich potrzeby.
  • Cechy osobowości a preferencje i reakcje zakupowe.
  • Style komunikowania się klientów, a metody ich przekonywania.
  • Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować ofertę do jego potrzeb?

Psychologia społeczna a akt kupowania

  • Podstawowe efekty psychologiczne, występujące w trakcie sprzedaży.
  • Efekty pozytywności i aureoli: jak sprzedawać wykorzystując automatyzmy w głowie klienta i ludzką tendencję do samooszukiwania się.
  • Heurystyki poznawcze i ich rola w procesie sprzedaży: kiedy i dlaczego klient wyłącza myślenie.
  • Procesy decyzyjne związane z kupowaniem – przegląd i podsumowanie.
  • Reguły wywierania wpływu (Cialdini). Techniki perswazji i manipulacji.
  • Kupowanie refleksyjne a kupowanie bezrefleksyjne.
  • Motywacja i emocje w marketingu, reklamie i w sprzedaży bezpośredniej.

Sprzedaż a komunikacja

  • Język i komunikacja w procesie sprzedaży. Znaczenie treści, formy i sposobu mówienia sprzedawcy.
  • Problematyka uwagi. Pytania handlowe i aktywne słuchanie klienta. Rola sygnałów zwrotnych i pułapki wiążące się z ich interpretacją.
  • Sygnały niewerbalne. Mowa ciała klienta (ruchy gałek ocznych, postawa ciała, ton głosu i sposób mówienia). Mowa ciała sprzedawcy i jej znaczenie.
  • Komunikacja werbalna: co i w jaki sposób powinien mówić sprzedawca, by jak najwięcej sprzedać.

Psychologia a proces decyzyjny u klienta

  • Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpłynąć?
  • Zastosowanie psychologii na kolejnych etapach rozmowy handlowej.
  • Argumenty racjonalne i irracjonalne w ustach sprzedawcy – kiedy po które sięgać?
  • Psychologiczne triki związane z właściwą prezentacją ceny.
  • Techniki zbijania obiekcji i zastrzeżeń klienta wobec produktu.
  • Pośpiech, niedostępność i inne metody zamykania sprzedaży.

Komunikacja z klientem, który kupił

  • Dysonans pozakupowy u klienta, sposoby jego wzbudzania i redukcji.
  • Długofalowa satysfakcja klienta – dlaczego zwykle jest ważniejsza, niż jednorazowa korzyść sprzedawcy.
  • Referencje – jak sprawić, by klient sam nas polecał.
  • Znaczenie wiedzy o zachowaniach konsumenckich w codziennej praktyce sprzedawcy.