Rozmowa handlowa – trening z kamerą


Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:

Kraków 25-26 stycznia 2018.
Wrocław 8-9 lutego 2018.
Warszawa 22-23 lutego 2018.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym:
1200 zł netto / 1476 zł brutto.
Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie (na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):
od 3400 zł netto / 4182 zł brutto za cały trening (do 10 uczestników).

Założenia i cele

Zapoznanie uczestników z zasadami prowadzenia skutecznych rozmów handlowych. Omówienie najskuteczniejszych technik, jakie mogą się przydać w trakcie rozmowy z klientem. Zwiększenie wydajności szkolonych na polu skutecznej sprzedaży.

W ramach szkolenia uczestnicy:

  • poznają podstawowe zasady rządzące psychologią emocji, motywacji i wywierania wpływu oraz nauczą się odnosić je do sytuacji kontaktu z klientem;
  • poznają najpopularniejsze i najskuteczniejsze techniki argumentacji, perswazji i manipulacji;
  • przećwiczą stosowanie wybranych technik w warunkach rozmowy handlowej;
  • przeanalizują zarówno zalety wybranych technik, jak i potencjalne pułapki wiążące się z ich stosowaniem; dowiedzą się, po jaką technikę sięgnąć w jakiej sytuacji oraz których metod perswazji unikać;
  • przyjrzą się używanym przez siebie dotychczas technikom sprzedaży, nauczą się oceniać ich efektywność i podejmą decyzję co do sposobu ich udoskonalenia.

Przebieg treningu i metody pracy

Zajęcia podzielone są na bloki. W ramach każdego bloku uczestnicy zaliczają wprowadzenie teoretyczne (maks. 20 proc. czasu), po czym trenują użycie wybranych technik wpływania na klienta w trakcie wystąpień przed kamerą.

Treningi przed kamerą mają zawsze charakter praktyczny. Uczestnicy zajęć w dwu- lub kilkuosobowych zespołach prowadzą przykładowe rozmowy handlowe, bazując na otrzymanych lub stworzonych przez siebie scenariuszach. Po każdym improwizowanym spotkaniu handlowym (które – jeśli uczestnicy sobie tego życzą – może zostać nagrane i następnie odtworzone publicznie) rozmawiający oglądają nagrany materiał i na gorąco dowiadują się, co zrobili dobrze, gdzie popełnili błędy, nad czym powinni jeszcze popracować i w jaki sposób to zrobić.

Szkolenie przeprowadza szkolonego w ten sposób przez kolejne etapy rozmów handlowych z klientami: uczestnik zaczyna od wybrania (lub przygotowania) odpowiedniej dla siebie strategii komunikacyjnej, następnie poznaje techniki rozpoczynania rozmowy z klientem/kontrahentem oraz metody radzenia sobie z zastrzeżeniami, presją, roszczeniami i próbami manipulacji, by na końcu dowiedzieć się, jak najefektywniej domykać kontrakt. Dzięki temu, że wszystkie omawiane strategie i techniki są natychmiast utrwalane dzięki ćwiczeniom, uczestnicy natychmiast internalizują przyswajane wiadomości i szybko nabywają wprawę w ich wykorzystaniu.

Plan szkolenia

Psychologiczne podstawy rozmowy handlowej

  • Psychologia wpływu społecznego a sprzedaż. Reguły wywierania wpływu w warunkach rozmowy handlowej.
  • Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpłynąć? Najpopularniejsze techniki perswazji i manipulacji.
  • Rola i komunikacja uwagi w rozmowie z klientem. Aktywne słuchanie klienta. Znaczenie werbalnych sygnałów zwrotnych.

Przygotowanie do rozmowy z klientem lub kontrahentem

  • Identyfikacja rzeczywistych potrzeb rozmówcy. Wypracowanie alternatywnych strategii komunikacyjnych, dopasowanych do różnych typów klientów.
  • Przygotowanie pytań do klienta i możliwych scenariuszy rozmowy.
  • Przygotowanie zestawu odpowiedzi na spodziewane uwagi, wymówki i obiekcje klienta.

Pierwsze 30 sekund rozmowy

  • Początek rozmowy z klientem. Rola tonu mowy ciała, głosu i artykulacji.
  • Definiowanie wrażenia, jakie chcemy wywołać w początkach interakcji z klientem. W jaki sposób osiągnąć wyznaczony cel wizerunkowy?
  • Sposoby reagowania na uwagi zgłaszane przez klienta.
  • Klient nieuprzejmy lub agresywny – jak zachowywać się w początkach interakcji, by skutecznie wygasić złe emocje?

Wzbudzanie zaufania klienta

  • Trzy klucze do zdobycia zaufania klienta: podobieństwo, wiarygodność, kompetencja.
  • Techniki znajdowania punktów wspólnych w rozmowie z klientem.
  • Strategie i techniki budowania wrażenia wiarygodności i kompetencji pracownika firmy.
  • Metody przechodzenia od etapu zaufania do pytań handlowych.

Klient dochodzi do wniosku, że ma potrzebę

  • Identyfikacja potrzeby klienta. Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta.
  • Pytania handlowe, czyli jak zrobić, by klient nam powiedział, czego potrzebuje, i sam sobie dostarczył argumentów na rzecz dokonania kolejnego zakupu.
  • Pytania handlowe a wzbudzanie zaangażowania u klienta w zakup.
  • Inne techniki ułatwiające dotarcie do rzeczywistych potrzeb rozmówcy i wykorzystanie ich w argumentacji.
  • Uświadomienie klientowi potrzeby – etapy, strategie, techniki.
  • Potwierdzenie przez klienta, że ma potrzebę.

Prezentacja produktu

  • Produkt jako odpowiedź na potrzebę klienta. Techniki wprowadzania produktu do rozmowy.
  • Jak mówić o produkcie? Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?
  • Techniki aktywnego słuchania tego, co klient ma do powiedzenia. Metody skutecznego radzenia sobie z zastrzeżeniami.

Wybrane techniki argumentacji

  • Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
  • Manipulacje – czy, kiedy i jak je stosować? Co robić, gdy manipuluje klient?
  • Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury. Świadome stosowanie negacji.
  • Pytania precyzujące.
  • Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
  • Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji sprzedawcy. Jak dyskutować z klientem, który „wie lepiej”?

Rozmowa o cenie

  • Co robić, gdy klient zapyta o cenę. Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny.
  • Prawidłowa prezentacja ceny – zasady i pułapki.
  • Argumentacja w rozmowie o cenach. Uzasadnianie i pseudouzasadnianie wysokości ceny.
  • Negocjacje cenowe. Systematyka, strategie prowadzenia, skuteczne techniki.
  • Techniki obrony przed wymówkami cenowymi. Rabaty, kiedy o nich mówić i jak to robić.
  • „Niska piłka” i inne nieczyste techniki manipulacyjne w rozmowie o cenie.

Domykanie transakcji

  • Techniki przyspieszania decyzji klienta.
  • Czas i pospiech jako klucze do pozytywnej decyzji klienta. Presupozycje w zamykaniu rozmowy.

Dalsze kontakty z klientem

  • Zachowanie po sfinalizowaniu sprzedaży. Co robić w wypadku niepowodzenia sprzedaży?
  • Długofalowe budowanie relacji: techniki ułatwiające utrzymanie sympatii i zaufania klienta.
  • Rozmowa z klientem w przypadku zgłaszania kolejnych problemów i reklamacji.