Sprzedaż przez telefon to dla wielu początkujących handlowców niesamowite wyzwanie. Dzięki temu treningowi uporasz się z głównymi problemami, których doświadczasz w pracy w call-center (szybkie odmowy klientów, stres, zniechęcenie, brak odpowiedzi na obiekcje) i wykształcisz w sobie podstawowe umiejętności, przydatne w pracy w call-center.

Cel treningu i metody pracy

Szkolenie ma formę treningu praktycznego, którego zadaniem jest ukształtowanie konkretnych, ściśle określonych zachowań pracowników call-center prowadzących sprzedaż przez telefon. Trening podzielony jest na bloki. Każdy blok składa się z krótkiego wykładu teoretycznego i rozbudowanych ćwiczeń praktycznych (ok. 70 proc. czasu).

W toku kolejnych wykładów uczestnicy poznają skuteczne metody przekonywania za pośrednictwem telefonu. W trakcie warsztatów praktycznych uczestnicy ćwiczą użycie poszczególnych technik, nagrywając próbne rozmowy telefoniczne, w trakcie których stosują wskazane techniki. Po nagraniu wszystkich uczestników następuję analiza na forum grupy, w trakcie której szkolony otrzymuje informacje zwrotne na temat aktualnego poziomu swoich umiejętności w zakresie sprzedaży przez telefon.

Program szkolenia jest elastyczny – jego elementy mogą być przystosowane do wymagań klienta. Zakres programu może zostać również dostosowany do stopnia zaawansowania uczestników i zakresu ich wiedzy i kompetencji.

Po zakończeniu treningu uczestnicy otrzymują certyfikaty, potwierdzające odbycie szkolenia. Na życzenie organizatora może również zostać przygotowany raport podsumowujący zaprezentowane na zajęciach kompetencje uczestników i zawierający rekomendacje w zakresie dalszego rozwoju ich umiejętności.

Program szkolenia

Psychologiczne podstawy telemarketingu

  • Psychologia wpływu społecznego a telemarketing. Reguły wywierania wpływu z uwzględnieniem specyfiki komunikacji telefonicznej.
  • Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpłynąć? Najpopularniejsze techniki przekonywania.
  • Rola i komunikacja uwagi w rozmowie telefonicznej. Aktywne słuchanie klienta. Znaczenie werbalnych sygnałów zwrotnych.

Metody dotarcia do klienta

  • Techniki wyszukiwania informacji o kliencie.
  • Jak zdobyć numer telefonu osoby decyzyjnej.
  • Jak przekonać sekretarkę, by umówiła nas na spotkanie – analogie i różnice w stosunku do rozmowy z jej szefem.

Przygotowanie do rozmowy handlowej z osobą decyzyjną

  • Identyfikacja rzeczywistych potrzeb klienta. Dopasowanie strategii komunikacyjnej.
  • Przygotowanie telefonicznej prezentacji oferty. Wybór argumentów. Przygotowanie pytań do klienta.
  • Przygotowanie zestawu odpowiedzi na spodziewane wymówki i obiekcje klienta.

Pierwsze 30 sekund rozmowy

  • Otwieranie rozmowy handlowej przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.
  • Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by klient nie odłożył słuchawki.
  • Techniki prezentowania powodu rozmowy tak, by klient nie mógł się wycofać.
  • Strategie ukrywania rzeczywistego powodu rozmowy.
  • Sposoby reagowania na szybką odmowę klienta.
  • Klient nieuprzejmy lub agresywny – jak zacząć rozmowę?

Wzbudzanie zaufania klienta

  • Trzy klucze do zdobycia zaufania klienta: podobieństwo, wiarygodność, kompetencja.
  • Techniki znajdowania punktów wspólnych.
  • Metody budowania wiarygodności i wrażenia kompetencji sprzedawcy.

Klient dochodzi do wniosku, że ma potrzebę

  • Identyfikacja potrzeby. Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta.
  • Pytania handlowe, czyli jak zrobić, by klient sam nam powiedział, czym go możemy przekonać.
  • Pytania handlowe a wzbudzanie zaangażowania u klienta.
  • Inne techniki ułatwiające dotarcie do rzeczywistych potrzeb rozmówcy.
  • Uświadomienie klientowi potrzeby.
  • Potwierdzenie przez klienta, że ma potrzebę.

Prezentacja produktu przez telefon

  • Produkt jako odpowiedź na potrzebę klienta. Techniki wprowadzania produktu do rozmowy.
  • Jak mówić o produkcie? Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?
  • Techniki aktywnego słuchania tego, co klient ma do powiedzenia.

Wybrane techniki argumentacji w telemarketingu

  • Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
  • Manipulacje – czy, kiedy i jak je stosować? Co robić, gdy manipuluje klient?
  • Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury. Świadome stosowanie negacji.
  • Pytania precyzujące.
  • Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
  • Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji sprzedawcy. Jak dyskutować z klientem, który „wie lepiej”?

Rozmowa o cenie

  • Co robić, gdy klient już na początku rozmowy zapyta o cenę. Techniki odwracania uwagi klienta.
  • Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny: zabiegi językowe, kotwiczenie kwot, metoda pustych opcji cenowych.
  • Argumentacja w odniesieniu do kosztów. Uzasadnianie wysokości ceny.
  • Techniki obrony przed wymówkami cenowymi.

Domykanie rozmowy

  • Techniki przyspieszania decyzji klienta.
  • Czas i pospiech jako klucze do pozytywnej decyzji klienta. Presupozycje w zamykaniu rozmowy.
  • Alternatywy i inne techniki finalizowania transakcji (lub spotkania) przez telefon.

Gdy to klient dzwoni

  • Jak odbierać telefon od klienta zainteresowanego naszym produktem – strategie maksymalizacji dobrego wrażenia.
  • Jak rozmawiać z klientem, który dzwoni, by wycofać się z transakcji?
  • Rozmowa z klientem w przypadku zgłaszania reklamacji.
  • Inne przypadki rozmów telefonicznych inicjowanych przez klienta.