Korzyści ze szkolenia

W trakcie szkolenia uczestnik dowie się:

  • Jak mówić do klienta, by głosem i intonacją zbudować zaufanie, zrozumienie i dobrą relację.
  • W jaki sposób rozpoczynać rozmowę telefoniczną tak, by klient nie był w stanie jej przerwać.

Następnie uczestnik pozna i przećwiczy:

  • Najpopularniejsze, najskuteczniejsze oraz najmniej intuicyjne techniki sprzedaży przez telefon.
  • Podstawowe schematy rozmowy telefonicznej z klientem.
  • Zasady i techniki badania potrzeb klienta.
  • Sposoby argumentacji dostosowanej do potrzeb, które zadeklarował klient.
  • Metody radzenia sobie z przykładowymi obiekcjami klientów do sprzedawanego produktu, usługi lub ceny.
  • Techniki zamykania sprzedaży przez telefon.

Adresaci

  • Pracownicy centrów telemarketingowych i działów call center.
  • Handlowcy i sprzedawcy, odbywający pierwsze rozmowy z klientami przez telefon.
  • Specjaliści ds. obsługi klienta, kontaktujący się telefonicznie.
  • Managerowie sprzedaży działów call center.

Informacje organizacyjne

Miejsce i termin najbliższych szkoleń otwartych:

  • Warszawa, 15-16 października 2018.
  • Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach, w centrach biznesowych lub centralnie zlokalizowanych hotelach.

Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

  • 1400 zł netto / 1722 zł brutto.
  • Cena szkolenia otwartego obejmuje koszt przerw kawowych i lunchów.
  • Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
(na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

  • 4800 zł netto / 5904 zł brutto za cały trening – bez względu na liczbę uczestników,
  • Przy grupach poniżej 10 osób – rabat 15 procent.
  • Dla zleceń powyżej 2 dni – dodatkowe rabaty.
Informacje dodatkowe

Zakres tematyczny i metody pracy

Szkolenie składa się z części wykładowej i części treningowo-praktycznej (ok. 80 procent czasu treningu). Celem wykładów jest przekazanie uczestnikom wiedzy, która pozwoli im gładko zaczynać, prowadzić i finalizować rozmowy sprzedażowe przez telefon. Celem części treningowej jest ukształtowanie konkretnych, ściśle określonych zachowań sprzedawców. W jej trakcie uczestnicy ćwiczą w parach fragmenty rozmów sprzedażowych przez telefon i użycie poszczególnych technik sprzedaży. Ćwiczenia mają formę scenek, które mogą być rejestrowane i następnie analizowane na forum grupy. W trakcie analizy uczestnik otrzymuje od trenera informacje zwrotne na temat stopnia zaawansowania swych umiejętności sprzedażowych i dalszej drogi rozwoju w roli telemarketingowca.

Program szkolenia

Psychologiczne podstawy telemarketingu

  • Psychologia wpływu społecznego a telemarketing. Reguły wywierania wpływu z uwzględnieniem specyfiki komunikacji telefonicznej.
  • Jak klient podejmuje decyzję o zakupie i jak na nią wpłynąć? Najpopularniejsze techniki przekonywania.
  • Rola i komunikacja uwagi w rozmowie telefonicznej. Aktywne słuchanie klienta. Znaczenie werbalnych sygnałów zwrotnych.

Metody dotarcia do klienta

  • Techniki wyszukiwania informacji o kliencie.
  • Jak zdobyć numer telefonu osoby decyzyjnej.
  • Jak przekonać sekretarkę, by umówiła nas na spotkanie – analogie i różnice w stosunku do rozmowy z jej szefem.

Przygotowanie do rozmowy handlowej z osobą decyzyjną

  • Identyfikacja rzeczywistych potrzeb klienta. Dopasowanie strategii komunikacyjnej.
  • Przygotowanie telefonicznej prezentacji oferty. Wybór argumentów. Przygotowanie pytań do klienta.
  • Przygotowanie zestawu odpowiedzi na spodziewane wymówki i obiekcje klienta.

Pierwsze 30 sekund rozmowy

  • Otwieranie rozmowy handlowej przez telefon. Rola tonu głosu i artykulacji.
  • Autoprezentacja i szybkie przedstawienie powodu rozmowy: jak powiedzieć, kim się jest i po co się dzwoni, by klient nie odłożył słuchawki.
  • Techniki prezentowania powodu rozmowy tak, by klient nie mógł się wycofać.
  • Strategie ukrywania rzeczywistego powodu rozmowy.
  • Sposoby reagowania na szybką odmowę klienta.
  • Klient nieuprzejmy lub agresywny – jak zacząć rozmowę?

Wzbudzanie zaufania klienta

  • Trzy klucze do zdobycia zaufania klienta: podobieństwo, wiarygodność, kompetencja.
  • Techniki znajdowania punktów wspólnych.
  • Metody budowania wiarygodności i wrażenia kompetencji sprzedawcy.

Klient dochodzi do wniosku, że ma potrzebę

  • Identyfikacja potrzeby. Rozpoznanie potrzeb i motywów zakupowych klienta.
  • Pytania handlowe, czyli jak zrobić, by klient sam nam powiedział, czym go możemy przekonać.
  • Pytania handlowe a wzbudzanie zaangażowania u klienta.
  • Inne techniki ułatwiające dotarcie do rzeczywistych potrzeb rozmówcy.
  • Uświadomienie klientowi potrzeby.
  • Potwierdzenie przez klienta, że ma potrzebę.

Prezentacja produktu przez telefon

  • Produkt jako odpowiedź na potrzebę klienta. Techniki wprowadzania produktu do rozmowy.
  • Jak mówić o produkcie? Język korzyści i jego użycie w zależności od rozpoznanych potrzeb oraz typu osobowości klienta. Jak dostosować argumenty do potrzeb klienta?
  • Techniki aktywnego słuchania tego, co klient ma do powiedzenia.

Wybrane techniki argumentacji w telemarketingu

  • Uzasadnianie. Typy uzasadnień i pseudouzasadnień oraz ich właściwe stosowanie.
  • Manipulacje – czy, kiedy i jak je stosować? Co robić, gdy manipuluje klient?
  • Wypowiedzi z ukrytymi założeniami, presupozycje i implikatury. Świadome stosowanie negacji.
  • Pytania precyzujące.
  • Obiekcje klientów: typowe i nietypowe. Najskuteczniejsze techniki odpierania obiekcji.
  • Osobowość klienta a przyjmowanie argumentacji sprzedawcy. Jak dyskutować z klientem, który „wie lepiej”?

Rozmowa o cenie

  • Co robić, gdy klient już na początku rozmowy zapyta o cenę. Techniki odwracania uwagi klienta.
  • Techniki redukujące wrażliwość klienta na wysokość ceny: zabiegi językowe, kotwiczenie kwot, metoda pustych opcji cenowych.
  • Argumentacja w odniesieniu do kosztów. Uzasadnianie wysokości ceny.
  • Techniki obrony przed wymówkami cenowymi.

Domykanie rozmowy

  • Techniki przyspieszania decyzji klienta.
  • Czas i pospiech jako klucze do pozytywnej decyzji klienta. Presupozycje w zamykaniu rozmowy.
  • Alternatywy i inne techniki finalizowania transakcji (lub spotkania) przez telefon.

Gdy to klient dzwoni

  • Jak odbierać telefon od klienta zainteresowanego naszym produktem – strategie maksymalizacji dobrego wrażenia.
  • Jak rozmawiać z klientem, który dzwoni, by wycofać się z transakcji?
  • Rozmowa z klientem w przypadku zgłaszania reklamacji.
  • Inne przypadki rozmów telefonicznych inicjowanych przez klienta.