Założenia i cele

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji pracowników instytucji publicznych w zakresie obsługi specyficznego, trudnego lub konfliktowego klienta. W ramach zajęć uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w nieprzyjemnych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.

Ponadto w trakcie treningu uczestnik pozna:

  • podstawową klasyfikację trudnych i specyficznych klientów,
  • strategie skutecznej komunikacji z kłopotliwym klientem,
  • techniki argumentowania i przekonywania klienta do swoich racji,
  • zasady właściwego odpowiadania na zarzuty klienta,
  • techniki wywierania wpływu na specyficznego klienta.

W efekcie szkolony nauczy się:

  • prowadzić rozmowy z trudnymi, roszczeniowymi i manipulującymi klientami,
  • radzić sobie z presją emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć rozmówca,
  • asertywnie odpowiadać na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia klienta.

Przebieg treningu i metody pracy

Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z klientem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 60 proc. czasu szkolenia. Należą do nich m.in. odgrywanie bezpośrednich i telefonicznych rozmów z klientami, dyskusje nad konkretnymi problemami, burze mózgów oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych. Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane publicznie, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w roli pracownika obsługi klienta w instytucji publicznej.

Program szkolenia

Typy klientów w instytucjach publicznych

  • Klient w instytucji publicznej (urzędzie, ZUS-ie). Po co – i z jakim nastawieniem – człowiek przychodzi do instytucji.
  • Typologia zwykłych klientów w instytucjach publicznych i klasyfikacja problemów, z którymi przychodzą.
  • Strategie obsługi najczęstszych typów klientów.
  • Najczęstsze typy niestandardowych klientów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
    • Klient starszy lub niepełnosprawny.
    • Osoba chora, ofiara wypadku lub ktoś z rodziny.
    • Klient o postawie roszczeniowej, niezadowolony, nieuprzejmy lub agresywny.
    • Klient upośledzony umysłowo lub chory psychicznie.
    • Klient, który ma złe doświadczenia z innymi pracownikami Twojej instytucji.
    • Manipulant, kombinator, klient stosujący sztuczki i wykręty.
    • Inne typy trudnych klientów.
  • Dyskusja: klienci w Twojej instytucji. Które typy sprawiają największe problemy i dlaczego?

Psychologia w kontakcie ze specyficznym klientem

  • Motywacja (cel) klienta i emocje w kontakcie z obsługą.
    • Psychologia motywacji: czego chce klient.
    • Jawne i ukryte motywy działania klienta. Dlaczego nie zawsze klient mówi wszystko, i co robić, gdy wiemy, że mija się z prawdą.
  • Emocje na linii klient–obsługa w urzędzie lub innej instytucji publicznej.
    • Jak sprawnie odczytywać rzeczywiste emocje klienta i adekwatnie na nie odpowiadać?
    • Emocje negatywne: jak radzić sobie z klientem, który reaguje zbyt gwałtownie.
    • Emocje jako broń klienta w starciu z pracownikiem instytucji publicznej – co robić, gdy klient płacze lub próbuje szantażu emocjonalnego.
  • Osobowość specyficznego klienta a komunikacja.
    • Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy.
    • Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować do niego argumenty i sposób mówienia?
  • Test: mój styl komunikacji z klientami o różnych typach osobowości.

Kontakt z chorym klientem

  • Obsługa klienta chorego i niepełnosprawnego.
    • Jak traktujemy osoby chore i niepełnosprawne. Znaczenie podejścia partnerskiego i rola czynników osobowościowych.
    • Słuchanie i empatia w relacji z klientem chorym i niepełnosprawnym.
    • Jak odmawiać osobom niepełnosprawnym lub chorym i argumentować, gdy nie mają racji.
    • Szantaż emocjonalny w wykonaniu osób chorych i niepełnosprawnych. Znaczenie asertywności.
  • Zasady postępowania z klientami chorymi psychicznie lub upośledzonymi umysłowo.
    • Klasyfikacja chorób psychicznych.
    • Najczęstsze psychiczne problemy klientów.
    • Metody radzenia sobie z osobami niezrównoważonymi w pracy w urzędzie lub instytucji publicznej.
  • Ćwiczenie – rekonstrukcja zdarzeń: najbardziej niecodzienny klient mego życia. Burza mózgów w grupie na temat sposobu wyjścia z opisanej sytuacji.

Radzenie sobie z agresją i manipulacją

  • Kontakt z klientem, który ma do nas pretensje lub szuka konfliktów.
    • Klasyfikacja sytuacji konfliktowych.
    • Jak szybko i skutecznie rozładowywać sytuacje konfliktowe?
    • Gra na emocje: kiedy się sprawdza, jak się przed nią chronić?
    • Sposoby kontroli własnych emocji i wpływania na emocje drugiej strony.
  • Jak reagować, gdy klient nie ma racji?
    • Asertywność jako narzędzie nadużywane w urzędach i instytucjach – dlaczego lepiej z nią nie przesadzać.
  • Klient, który kłamie lub manipuluje .
    • Kłamstwo i jego rozpoznanie u drugiej strony.
    • Identyfikacja rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.
    • Jak odpowiadać na kłamstwo i próby manipulacji.
  • Dyskusja w grupie: co robimy, gdy klient zachowuje się agresywnie.
  • Zadanie: stworzenie „przepisu na asertywność” w stosunku do zbyt roszczeniowo nastawionego klienta. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.

Rozładowywanie sytuacji i uspokajanie zdenerwowanego klienta

  • Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta – jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
    • Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
    • Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w instytucji, zrobimy wszystko, by mu pomóc. Metody budowania zrozumienia i zaufania.
  • Ćwiczenie w parach: uspokojenie słusznie rozgniewanego klienta – rozmowa, w której uczestnicy stosują wybrane techniki rozładowywania napięcia.
  • Dyskusja w grupie: czy pracownicy urzędów / instytucji publicznych zawsze podchodzą do klienta w sposób grzeczny i empatyczny?

Diagnozowanie i rozwiązywanie problemu klienta

  • Strategie docierania do tego, co stanowi rzeczywisty problem klienta.
  • Pytania o problem klienta.
    • Psychologiczne i perswazyjne znaczenie mówienia. Dlaczego pracownik obsługi musi umieć słuchać.
    • Formułowanie właściwych pytań i zadawanie ich rozmówcy w prawidłowej kolejności.
    • Typologia pytań do klienta. Pytania otwarte i zamknięte. Pytania-parafrazy i alternatywy.
    • Prowadzenie rozmowy z użyciem poszczególnych typów pytań.
    • Przerywanie, wchodzenie w słowo, niedopuszczanie do głosu i inne rzeczy, których nie wolno robić będąc pracownikiem obsługi klienta.
  • Empatyczna reakcja na problem klienta: jak przekonać rozmówcę, że wiemy, co czuje.
  • Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania.
    • Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę klienta.
    • Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
    • Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
    • Rady dla klienta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać oraz na co przy tym uważać.
  • Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.
  • Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od klienta za pomocą pytań otwartych i parafraz.
  • Ćwiczenie II: przekazywanie klientowi informacji na temat tego, co powinno być zrobione.
  • Ćwiczenie III: zamykanie rozmowy z klientem, który nie bardzo chce ją kończyć.

Metody radzenia sobie ze stresem w pracy z klientem

  • Stres u klienta – skąd się bierze i w jaki sposób go minimalizować.
  • Stres u pracownika obsługi – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia?
    • Przezwyciężanie zdenerwowania. Poznawcze metody kontroli stresu.
    • Behawioralne metody panowania nad stresem.
  • Dyskusja w grupie: analiza wzorców radzenia sobie ze stresem, funkcjonujących w miejscu pracy szkolonych na poziomie jednostek, zespołu i całej organizacji. Czy są one dobre, czy też coś jeszcze należy poprawić?

Ćwiczenia praktyczne

  • Symulacje rozmów ze specyficznymi klientami, również – w razie życzenia – przed kamerą.
  • Ocena kompetencji uczestników w oparciu o odegrane scenki. Uczestnicy otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów z sali.