Standardy obsługi klienta i ich wpływ na wizerunek instytucji

Cel i przebieg treningu

Celem szkolenia jest zapoznanie pracowników instytucji (np. oddziałów administracji publicznej) ze standardami obsługi klienta i pokazanie im, w jaki sposób działanie w zgodzie z tym standardami kształtuje wizerunek instytucji na zewnątrz.

Warsztat obejmuje dwa dni szkoleniowe. Zajęcia podzielone są na część wykładową i ćwiczenia. W trakcie wykładów uczestnicy przyswajają podstawową wiedzę na temat stylów i standardów komunikacji z klientem. Towarzyszące wykładom ćwiczenia praktyczne (ok. 60 proc. czasu szkolenia) pozwolą szkolonym przećwiczyć omawiane strategie komunikacyjne oraz zidentyfikować swoje mocne i słabe strony na polu komunikacji. Dodatkowe ćwiczenia pokażą uczestnikom, jak szybko i skutecznie zdobywać zaufanie klientów (także tych, którzy są już na starcie uprzedzeni do instytucji), precyzyjnie identyfikować ich problemy oraz proponować rozwiązania w sposób, by zmniejszy do minimum ryzyko konfliktu z klientem.

Plan szkolenia

Działania pracowników a wizerunek instytucji

  • Wizerunek publiczny: czym jest i dlaczego organizacja powinna o niego dbać?
  • Budowanie wizerunku w praktyce: etapy i schematy działania.
  • Rola wrażenia, jakie klient odnosi w kontakcie z pracownikami instytucji, w tworzeniu jej pozytywnego lub negatywnego wizerunku.
  • Dalsze etapy tworzenia i utrzymywania dobrego wizerunku. Długofalowe strategie wizerunkowe i metody ich wdrażania.

Style i standardy komunikacyjne w kontakcie z klientem

  • Style w komunikacji z klientem.
    • Teoria komunikacji – krótkie wprowadzenie.
    • Klasyfikacja stylów komunikacji w warunkach pracy z klientem instytucji.
    • Wybór stylu komunikacyjnego. Formy adresatywne i etykieta.
  • Sytuacje publiczne a sytuacje prywatne – podobieństwa i różnice. Dlaczego w pracy urzędnika prawie wszystkie sytuacje są publiczne?
  • Dyskusja w grupie: jaki styl komunikacyjny dominuje w mojej instytucji; czy są ustalone schematy komunikacji z klientem (a jeśli tak, to czy się je wdraża)?

Ubiór i dress code pracownika instytucji

  • Ubiór pracownika – spis cech wymaganych i charakterystycznych.
  • Firmowy dress code – praktyczne zasady formalnego wizerunku.
  • ABC damskiej i męskiej elegancji. Dobór stroju stosownie do pory dnia i okazji.
  • Złodzieje wizerunku: najczęstsze błędy i gafy w zakresie stroju i wyglądu.
  • Wychodzenie poza strój: zasady profesjonalnego makijażu i fryzury w pracy w biurze.
  • Rola dodatków do stroju w tworzeniu wizerunku.
  • Jak powinienem się ubierać – konsultacje indywidualne dla uczestników.

Mówienie i przekaz werbalny pracownika administracji

  • Co mówimy do klienta. Informacyjna zawartość wypowiadanego tekstu.
  • Język w kontakcie z klientem. Poprawność gramatyczna, frazeologiczna i stylistyczna tego, co mówimy.
  • Etykieta językowa. Dobór słów i rejestru wypowiedzi.
  • Kultura języka: prowadzenie rozmowy, zadawanie pytań, sugerowanie rozwiązań i egzekwowanie zobowiązań.

Początek rozmowy z klientem i budowanie porozumienia

  • Po co klient przychodzi do instytucji – klasyfikacja powodów i łączącego się z nimi nastawienia klienta.
  • Postrzeganie instytucji przez klienta: stereotypy, uprzedzenia i ich wpływ na jego początkową relację z pracownikami obsługi.
  • Początek rozmowy, czyli jak zjednać i rozbroić uprzedzonego klienta.
    • Pozytywne pierwsze wrażenie: dlaczego jest tak ważne.
    • Elementy robienia dobrego wrażenia: mowa ciała, sposób wypowiadania się, etykieta, kontakt z klientem, feedback, empatia.
    • Nawiązywanie kontaktu z klientami: jak zapewnić im dobre samopoczucie i jednocześnie sprawić, by nas słuchali?
    • Sposób bycia pracownika obsługi a jego wpływ na wrażenie, które robi.
  • Zaufanie w kontakcie z klientem.
    • Problem zaufania – dlaczego wielu klientów nie ufa urzędom i instytucjom.
    • Jak wzbudzić zaufanie będąc reprezentantem instytucji? Rola pierwszych minut rozmowy
    • Elementy składowe zaufania: wiarygodność, uczciwość, kompetencja, dobra wola, zrozumienie. W jaki sposób wywołać u rozmówcy wrażenie, że znajdzie to wszystko u pracownika obsługi .
  • Ćwiczenie w parach: pierwsza rozmowa z nieznanym wcześniej klientem.

Obsługa klienta w praktyce – generalne zasady

  • Docieranie do istoty problemu klienta.
    • Rola właściwych pytań i umiejętności słuchania.
    • Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od klienta za pomocą pytań otwartych i parafraz.
  • Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania.
    • Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę klienta.
    • Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań.
    • Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
    • Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
    • Rady dla klienta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać.
  • Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć klienta w sposób szybki i rzeczowy.
  • Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu.
    • Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.
    • Ćwiczenie w parach: zamykanie rozmowy z klientem, który nie bardzo chce ją kończyć.

Savoir vivre w pracy w administracji

  • Savoir vivre w kontaktach z klientem – jak być miłym i uprzejmym, i co robić, kiedy klient taki nie jest.
  • Witanie i przedstawianie siebie oraz innych – znaczenie etykiety.
  • Postawa wobec klientów – jak ją wyrażamy i na co musimy uważać.
  • Style komunikacji w kontaktach z innymi ludźmi. Wybór stylu komunikacyjnego w zależności od sytuacji.
  • Formy adresatywne i etykieta werbalna w stosunku do rozmówcy.
  • Komunikacja przez telefon w pracy urzędnika. Etykieta telefoniczna w kontakcie z klientem.

Standardy w bezpośrednim kontakcie z klientem

  • Specyfika kontaktu bezpośredniego (oko w oko) z klientem, jego wady i zalety.
  • Język ciała w kontakcie bezpośrednim.
    • Sygnały wizualne: wygląd, strój, sposób bycia i ich rola w odbiorze tego, co mówimy.
    • Postawa ciała i sposoby jej kontrolowania.
    • W jaki sposób mówimy: barwa, tembr i natężenie głosu.
    • Interpretowanie sygnałów werbalnych i niewerbalnych klienta.

Standardy komunikacji przez telefon

  • Reguły komunikacji telefonicznej z uwzględnieniem specyfiki instytucji.
  • Psychologia wpływu społecznego w warunkach rozmowy przez telefon.
  • Rola i komunikacja uwagi, poświęcanej klientowi w rozmowie telefonicznej.
    • Aktywne słuchanie klienta.
    • Znaczenie werbalnych sygnałów zwrotnych.
  • Schematy i scenariusze rozmawiania przez telefon, obowiązujące w danej instytucji. Kiedy należy je bezwzględnie stosować, a kiedy niekoniecznie.
  • Przygotowanie do rozmowy przez telefon. Różnice sytuacyjne między odbieraniem telefonu od klienta a dzwonieniem do niego.
  • Techniki odpowiadania na trudne pytania.
  • Ćwiczenie: odpowiadanie na telefon klienta, który dzwoni z pytaniem, na które nie znamy odpowiedzi.

Wpływ standardów komunikacji z klientem na wizerunek organizacji

  • Klienci jako źródła wiedzy o organizacji (firmie, instytucji) w swojej grupie społecznej.
  • Aktywność klientów w internecie i ich wpływ na reputację instytucji i postrzeganie jej pracowników.
  • Asymetria emocjonalna: dlaczego klient niezadowolony dzieli się swymi wrażeniami częściej niż zadowolony.
  • Długofalowe działanie dobrych standardów obsługi na kondycję psychofizyczną samych pracowników.