Obsługa trudnego klienta w ZUS

Założenia i cele

Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników obsługi klienta ZUS na polu komunikacji z trudnym, wymagającym lub sprawiającym kłopoty klientem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.

Ponadto w trakcie treningu uczestnik pozna:

  • podstawową klasyfikację klientów ZUS,
  • reguły rozmawiania z głównymi typami trudnych klientów,
  • techniki wywierania wpływu, przydatne w rozmowie z kłopotliwym klientem,
  • zasady właściwego odpowiadania na zarzuty i pretensje klienta,
  • techniki argumentowania i przekonywania klienta do swoich racji.

W efekcie szkolony nauczy się:

  • prowadzić rozmowy z trudnymi, roszczeniowymi i manipulującymi klientami,
  • radzić sobie z presją emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć na nim klient,
  • asertywnie odpowiadać na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia klienta.

Przebieg treningu i metody pracy

Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z klientem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 70 proc. czasu szkolenia. Należą do nich m.in. odgrywanie rozmów z klientami, dyskusje nad konkretnymi problemami, burze mózgów oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych. Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane publicznie, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w kontaktach z trudnymi klientami Zakładu Ubezpieczeń Społecznych.

Plan szkolenia

Klient trudny w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych

  • Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
  • Najczęstsze typy kłopotliwych klientów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
    • Klient starszy i/lub niepełnosprawny.
    • Ofiara wypadku lub osoba z rodziny.
    • Klient o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany.
    • Klient nieuprzejmy lub agresywny.
    • Klient upośledzony umysłowo lub chory psychicznie.
    • Klient, który „wie lepiej”.
    • Klient, który ma złe doświadczenia z innymi pracownikami ZUS.
    • Manipulant, kombinator, klient planujący wyłudzenia.
    • Inne typy trudnych klientów.
  • Podstawowe zagrywki emocjonalne klientów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
  • Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.
  • Dyskusja: trudni klienci w Twoim oddziale ZUS. Które typy sprawiają największe problemy i dlaczego?

Psychologia w kontakcie z trudnym klientem

  • Emocje na linii klient–pracownik ZUS.
    • Kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?
    • Emocje negatywne: jak radzić sobie z klientem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie.
    • Emocje jako broń klienta w starciu z pracownikiem ZUS – co robić, gdy klient płacze lub próbuje szantażu emocjonalnego.
  • Osobowość klienta a komunikacja.
    • Typologia osobowości – krótkie wprowadzenie. Charakterystyka typów i zaburzeń osobowości szczególnie dokuczliwych dla otoczenia.
    • Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy z pracownikiem ZUS.
    • Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować do niego przekaz werbalny, niewerbalny i argumenty?

Kontakt z osobami starszymi i chorymi

  • Klient starszy – specyfika podejścia.
    • Wiek klienta a wiek pracownika obsługi – rola konfliktu pokoleń i konkurencyjnych wzorców komunikacyjnych.
    • Stereotypy i uprzedzenia na temat wieku – jak sobie z nimi poradzić.
    • Techniki nawiązywania kontaktów z osobami spoza swej grupy wiekowej – i zdobywania ich zaufania.
    • Jak rozmawiać z osobą starszą, która nie widzi lub nie rozumie istoty problemu.
  • Obsługa klienta chorego i niepełnosprawnego.
    • Problemy w kontakcie z osobami chorymi i niepełnosprawnymi. Znaczenie podejścia partnerskiego i rola czynników osobowościowych.
    • Słuchanie i empatia w relacji z klientem chorym i niepełnosprawnym.
    • Jak odmawiać osobom niepełnosprawnym lub chorym i argumentować, gdy nie mają racji.
    • Gra na emocje i szantaż emocjonalny w wykonaniu osób chorych i niepełnosprawnych – jak się przed tym bronić.
  • Kontakt z klientem upośledzonym umysłowo: na co należy uważać.
  • Zasady postępowania z klientami chorymi psychicznie.
    • Klasyfikacja chorób psychicznych.
    • Najczęstsze psychiczne problemy klientów.
    • Metody rozmawiania z osobami niezrównoważonymi psychicznie.

Radzenie sobie z agresją i manipulacją

  • Konflikt z klientem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje
    • Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
    • Rozwiąż konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z klientem.
  • Kontakt z klientem, który ma pretensje do ZUS lub do nas osobiście.
  • Jak reagować, gdy klient nie ma racji?
    • Asertywność jako narzędzie nadużywane w instytucjach typu ZUS – dlaczego lepiej z nią nie przesadzać.
  • Klient, który kłamie lub manipuluje .
    • Kłamstwo i jego rozpoznanie u drugiej strony.
    • Identyfikacja rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.
    • Jak reagować na kłamstwo i próby manipulacji.
  • Dyskusja w grupie: co robimy, gdy klient nas obraża.
  • Zadanie: stworzenie „przepisu na asertywność” w stosunku do zbyt roszczeniowo nastawionego klienta. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.

Początek rozmowy z klientem

  • Pierwsze wrażenie, jaki robisz na kliencie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola.
  • Komunikacja w początkach rozmowy. Prezencja i mowa ciała pracownika obsługi.
  • Zdobywanie zaufania klienta: metody, sposoby i techniki.
  • Wiarygodność: jak wytworzyć w kliencie przekonanie, że jesteśmy kompetentni i uczciwi, zaś jego racje i interesy są dla nas równie ważne, co interesy ZUS-u.

Rozładowywanie sytuacji i uspokajanie zdenerwowanego klienta

  • Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta – jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
    • Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
    • Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w ZUS-ie, zrobimy wszystko, by mu pomóc. Metody budowania zrozumienia i zaufania.
  • Ćwiczenie w parach: uspokojenie słusznie rozgniewanego klienta – rozmowa, w której uczestnicy stosują wybrane techniki rozładowywania napięcia.
  • Dyskusja w grupie: czy pracownicy ZUS zawsze podchodzą do klienta w sposób grzeczny i empatyczny?

Diagnozowanie i rozwiązywanie problemu klienta

  • Strategie docierania do tego, co stanowi rzeczywisty problem klienta.
  • Pytania o problem klienta.
    • Psychologiczne i perswazyjne znaczenie mówienia. Dlaczego pracownik obsługi musi umieć słuchać.
    • Formułowanie właściwych pytań i zadawanie ich rozmówcy w prawidłowej kolejności.
    • Typologia pytań do klienta. Pytania otwarte i zamknięte. Pytania parafrazy i alternatywy.
    • Prowadzenie rozmowy z użyciem poszczególnych typów pytań.
    • Przerywanie, wchodzenie w słowo, niedopuszczanie do głosu i inne rzeczy, których nie wolno robić będąc pracownikiem obsługi klienta.
  • Empatyczna reakcja na problem klienta: jak przekonać rozmówcę, że wiemy, co czuje.
  • Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania.
    • Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę klienta.
    • Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań.
    • Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
    • Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
    • Rady dla klienta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać (oraz na co przy tym uważać).
  • Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć klienta w sposób szybki i rzeczowy.
  • Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu. Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.
  • Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od klienta za pomocą pytań otwartych i parafraz.
  • Ćwiczenie II: przekazywanie klientowi informacji na temat tego, co powinno być zrobione.
  • Ćwiczenie III: zamykanie rozmowy z klientem, który nie bardzo chce ją kończyć.

Stres w pracy w obsłudze klienta ZUS

  • Stres u klienta – skąd się bierze i w jaki sposób go minimalizować.
  • Stres u pracownika obsługi – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia?
    • Przezwyciężanie zdenerwowania. Poznawcze metody kontroli stresu.
    • Behawioralne metody panowania nad stresem.
  • Dyskusja w grupie: analiza wzorców radzenia sobie ze stresem, funkcjonujących wśród pracowników obsługi klienta ZUS. Czy są one dobre, czy też coś jeszcze należy poprawić?

Ćwiczenia praktyczne

  • Symulacje rozmów ze specyficznymi klientami, również – w razie życzenia – przed kamerą.
  • Ocena nagrań i zaprezentowanych kompetencji uczestników. Szkoleni otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.