KORZYŚCI ZE SZKOLENIA

W trakcie szkolenia uczestnik pozna:

    • podstawową klasyfikację klientów ZUS,
    • reguły rozmawiania z głównymi typami trudnych klientów,
    • techniki wywierania wpływu, przydatne w rozmowie z kłopotliwym klientem,
    • zasady właściwego odpowiadania na zarzuty i pretensje klienta,
    • techniki argumentowania i przekonywania klienta do swoich racji.

    W efekcie szkolony nauczy się:

    • prowadzić rozmowy z trudnymi, roszczeniowymi i manipulującymi klientami,
    • radzić sobie z presją emocjonalną, jaką próbuje wywrzeć na nim klient,
    • asertywnie odpowiadać na zaczepki i nieuzasadnione roszczenia klienta.

    ADRESACI

    • Pracownicy ZUS-u zajmujący się obsługą klienta.
    • Osoby, które pragną rozwinąć umiejętności poprawnej komunikacji, przećwiczyć technik, oraz dopasować swój sposób komunikacji do odbiorcy.

    Informacje organizacyjne

    • Terminy treningów ogłaszane są w miarę spływania zapytań.
    • Miasta, w których organizowane są szkolenia otwarte: Warszawa, Wrocław, Kraków, Katowice, Poznań, Gdańsk.
    • Szkolenia otwarte organizowane są we własnych salach lub w centrach biznesowych i hotelach, zlokalizowanych w ścisłych centrach głównych miast.

    Koszt udziału 1 uczestnika w szkoleniu otwartym (2 dni, 16 godzin):

    • 1400 zł netto / 1722 zł brutto.
    • Cena szkolenia otwartego obejmuje koszt przerw kawowych i lunchów.
    • Przy większej liczbie uczestników cena do negocjacji.

    Koszt dwudniowego (16 h) szkolenia zamkniętego na miejscu w firmie
    (na terenie całego kraju, termin do uzgodnienia):

    • 4800 zł netto / 5904 zł brutto za cały trening – bez względu na liczbę uczestników,
    • Przy grupach poniżej 10 osób – rabat 15 procent.
    • Dla zleceń powyżej 2 dni – dodatkowe rabaty.
    Informacje dodatkowe

    Przebieg treningu i metody pracy

    Trening daje możliwość intensywnego treningu praktycznych umiejętności komunikacyjnych oraz doskonalenia opanowanych już technik rozmawiania z klientem. Służą temu przede wszystkim ćwiczenia praktyczne i aktywizujące uczestników dyskusje, które łącznie zajmują ponad 70 proc. czasu szkolenia. Należą do nich m.in. odgrywanie rozmów z klientami, dyskusje nad konkretnymi problemami, burze mózgów oraz symulacje szczególnie trudnych sytuacji komunikacyjnych. Wyniki uzyskane w ćwiczeniach przez uczestników są analizowane publicznie, dzięki czemu każdy ze szkolonych ma szansę dowiedzieć się, co robić, by zwiększyć swą skuteczność w kontaktach z trudnymi klientami Zakładu Ubezpieczeń Społecznych.

    Plan szkolenia

    Klient trudny w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych

    • Subiektywne i obiektywne wyznaczniki „trudności” klienta.
    • Najczęstsze typy kłopotliwych klientów i podstawowe zasady w kontaktach z nimi.
      • Klient starszy i/lub niepełnosprawny.
      • Ofiara wypadku lub osoba z rodziny.
      • Klient o postawie roszczeniowej, niezadowolony, rozczarowany.
      • Klient nieuprzejmy lub agresywny.
      • Klient upośledzony umysłowo lub chory psychicznie.
      • Klient, który „wie lepiej”.
      • Klient, który ma złe doświadczenia z innymi pracownikami ZUS.
      • Manipulant, kombinator, klient planujący wyłudzenia.
      • Inne typy trudnych klientów.
    • Podstawowe zagrywki emocjonalne klientów. Jak na nie na bieżąco odpowiadać?
    • Pułapki psychologiczne w relacjach z określonymi typami trudnych klientów.
    • Dyskusja: trudni klienci w Twoim oddziale ZUS. Które typy sprawiają największe problemy i dlaczego?

    Psychologia w kontakcie z trudnym klientem

    • Emocje na linii klient–pracownik ZUS.
      • Kontakt emocjonalny: jak sprawnie odczytywać emocje rozmówcy i adekwatnie na nie odpowiadać?
      • Emocje negatywne: jak radzić sobie z klientem, gdy ten reaguje zbyt gwałtownie.
      • Emocje jako broń klienta w starciu z pracownikiem ZUS – co robić, gdy klient płacze lub próbuje szantażu emocjonalnego.
    • Osobowość klienta a komunikacja.
      • Typologia osobowości – krótkie wprowadzenie. Charakterystyka typów i zaburzeń osobowości szczególnie dokuczliwych dla otoczenia.
      • Wpływ typu osobowości klienta na przebieg rozmowy z pracownikiem ZUS.
      • Jak zidentyfikować typ osobowości klienta i dostosować do niego przekaz werbalny, niewerbalny i argumenty?

    Kontakt z osobami starszymi i chorymi

    • Klient starszy – specyfika podejścia.
      • Wiek klienta a wiek pracownika obsługi – rola konfliktu pokoleń i konkurencyjnych wzorców komunikacyjnych.
      • Stereotypy i uprzedzenia na temat wieku – jak sobie z nimi poradzić.
      • Techniki nawiązywania kontaktów z osobami spoza swej grupy wiekowej – i zdobywania ich zaufania.
      • Jak rozmawiać z osobą starszą, która nie widzi lub nie rozumie istoty problemu.
    • Obsługa klienta chorego i niepełnosprawnego.
      • Problemy w kontakcie z osobami chorymi i niepełnosprawnymi. Znaczenie podejścia partnerskiego i rola czynników osobowościowych.
      • Słuchanie i empatia w relacji z klientem chorym i niepełnosprawnym.
      • Jak odmawiać osobom niepełnosprawnym lub chorym i argumentować, gdy nie mają racji.
      • Gra na emocje i szantaż emocjonalny w wykonaniu osób chorych i niepełnosprawnych – jak się przed tym bronić.
    • Kontakt z klientem upośledzonym umysłowo: na co należy uważać.
    • Zasady postępowania z klientami chorymi psychicznie.
      • Klasyfikacja chorób psychicznych.
      • Najczęstsze psychiczne problemy klientów.
      • Metody rozmawiania z osobami niezrównoważonymi psychicznie.

    Radzenie sobie z agresją i manipulacją

    • Konflikt z klientem – jak go unikać i co robić, gdy zaistnieje
      • Klasyfikacja konfliktów. Koło konfliktów – jak klasyfikować na nim konflikty. Konflikty interesów vs konflikty psychologiczne – sposoby radzenia sobie z obydwoma typami.
      • Rozwiąż konfliktu w ośmiu krokach – uniwersalny sposób na spór z klientem.
    • Kontakt z klientem, który ma pretensje do ZUS lub do nas osobiście.
    • Jak reagować, gdy klient nie ma racji?
      • Asertywność jako narzędzie nadużywane w instytucjach typu ZUS – dlaczego lepiej z nią nie przesadzać.
    • Klient, który kłamie lub manipuluje .
      • Kłamstwo i jego rozpoznanie u drugiej strony.
      • Identyfikacja rozmówcy manipulującego oraz stosowanych przez niego taktyk.
      • Jak reagować na kłamstwo i próby manipulacji.
    • Dyskusja w grupie: co robimy, gdy klient nas obraża.
    • Zadanie: stworzenie „przepisu na asertywność” w stosunku do zbyt roszczeniowo nastawionego klienta. Opracowanie scenariusza i odegranie go w parach.

    Początek rozmowy z klientem

    • Pierwsze wrażenie, jaki robisz na kliencie: dlaczego jest tak ważne i z czego wynika jego rola.
    • Komunikacja w początkach rozmowy. Prezencja i mowa ciała pracownika obsługi.
    • Zdobywanie zaufania klienta: metody, sposoby i techniki.
    • Wiarygodność: jak wytworzyć w kliencie przekonanie, że jesteśmy kompetentni i uczciwi, zaś jego racje i interesy są dla nas równie ważne, co interesy ZUS-u.

    Rozładowywanie sytuacji i uspokajanie zdenerwowanego klienta

    • Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta – jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
      • Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
      • Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w ZUS-ie, zrobimy wszystko, by mu pomóc. Metody budowania zrozumienia i zaufania.
    • Ćwiczenie w parach: uspokojenie słusznie rozgniewanego klienta – rozmowa, w której uczestnicy stosują wybrane techniki rozładowywania napięcia.
    • Dyskusja w grupie: czy pracownicy ZUS zawsze podchodzą do klienta w sposób grzeczny i empatyczny?

    Diagnozowanie i rozwiązywanie problemu klienta

    • Strategie docierania do tego, co stanowi rzeczywisty problem klienta.
    • Pytania o problem klienta.
      • Psychologiczne i perswazyjne znaczenie mówienia. Dlaczego pracownik obsługi musi umieć słuchać.
      • Formułowanie właściwych pytań i zadawanie ich rozmówcy w prawidłowej kolejności.
      • Typologia pytań do klienta. Pytania otwarte i zamknięte. Pytania parafrazy i alternatywy.
      • Prowadzenie rozmowy z użyciem poszczególnych typów pytań.
      • Przerywanie, wchodzenie w słowo, niedopuszczanie do głosu i inne rzeczy, których nie wolno robić będąc pracownikiem obsługi klienta.
    • Empatyczna reakcja na problem klienta: jak przekonać rozmówcę, że wiemy, co czuje.
    • Rozwiązanie problemu klienta i sposób jego zakomunikowania.
      • Znalezienie rozwiązania jako odpowiedź na potrzebę klienta.
      • Charakterystyki poszczególnych typów rozwiązań.
      • Prezentowanie rozwiązania przez pryzmat korzyści dla klienta.
      • Dyskusja z klientem, który nie jest zadowolony z rozwiązania. Techniki zbijania obiekcji.
      • Rady dla klienta – kiedy i w jaki sposób ich udzielać (oraz na co przy tym uważać).
    • Zarządzanie czasem. Jak obsłużyć klienta w sposób szybki i rzeczowy.
    • Kończenie rozmowy z klientem w sytuacji, gdy nie dało się rozwiązać jego problemu. Znaczenie alternatyw w zamykaniu dyskusji.
    • Ćwiczenie w parach: wyciąganie informacji od klienta za pomocą pytań otwartych i parafraz.
    • Ćwiczenie II: przekazywanie klientowi informacji na temat tego, co powinno być zrobione.
    • Ćwiczenie III: zamykanie rozmowy z klientem, który nie bardzo chce ją kończyć.

    Stres w pracy w obsłudze klienta ZUS

    • Stres u klienta – skąd się bierze i w jaki sposób go minimalizować.
    • Stres u pracownika obsługi – jak go unikać i co robić, gdy się pojawia?
      • Przezwyciężanie zdenerwowania. Poznawcze metody kontroli stresu.
      • Behawioralne metody panowania nad stresem.
    • Dyskusja w grupie: analiza wzorców radzenia sobie ze stresem, funkcjonujących wśród pracowników obsługi klienta ZUS. Czy są one dobre, czy też coś jeszcze należy poprawić?

    Ćwiczenia praktyczne

    • Symulacje rozmów ze specyficznymi klientami, również – w razie życzenia – przed kamerą.
    • Ocena nagrań i zaprezentowanych kompetencji uczestników. Szkoleni otrzymują informacje zwrotne od prowadzącego i kolegów.