Komunikacja kryzysowa

Cel szkolenia

W ramach szkolenia uczestnik pozna podstawowe narzędzia prowadzenia polityki komunikacyjnej firmy w warunkach kryzysu, ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji z własnymi pracownikami oraz metod radzenia sobie z niekorzystnym i obliczonym na sensację zainteresowaniem mediów.

Szkolenie jest prowadzone metodami warsztatowymi, aktywizującymi uczestników. Uczestnicy poszerzają w jego trakcie swą wiedzę za pomocą technik takich jak:

  • gry symulacyjne i scenki,
  • ćwiczenia indywidualne,
  • prace grupowe,
  • studium przypadku,
  • dyskusje i burze mózgów.

Zakres tematyczny

Informacje ogólne

  • Kryzys w organizacji – typy i charakterystyki.
  • Definiowanie kryzysów: identyfikacja zagrożeń.
  • Fazy kryzysu i odpowiadające im kroki zaradcze: dlaczego coraz rzadziej działają.
  • Rozlewanie się kryzysu na kolejne obszary aktywności firmy – czyli dlaczego kryzysy są jak wirusy.
  • Zarządzanie kryzysowe i jego przełożenie na działania komunikacyjne w firmie.
  • Komunikacja kryzysowa w organizacji – podstawowe schematy działań i uwarunkowania ich skuteczności.

Przygotowania na czarną godzinę

  • Działania zapobiegawcze: mailing i monitoring mediów i potencjalnych zagrożeń.
  • Przygotowanie planu kryzysowego. Wybór osób odpowiedzialnych za jego realizację oraz pierwszy kontakt z mediami.
  • Ewaluacja planu kryzysowego – ocena potencjalnych zagrożeń wokół firmy
  • Zawartość planu kryzysowego – określanie procedury i kompetencji poszczególnych osób w sytuacji kryzysu w firmie

Komunikacja wewnętrzna w warunkach kryzysu

  • Komunikacja w firmie a identyfikacja pracowników z przedsiębiorstwem.
  • Rola poczucia kontroli i sprawczości u pracownika w budowaniu dobrych relacji z pracodawcą.
  • Przedkryzysowe stosunki na linii pracownicy-organizacja. Używane narzędzia internal relations (biuletyny, strona www, intranet, wydawnictwa firmowe, akcje i konkursy).
  • Reakcja pracowników na kryzys. Zasady wpływania na ich stosunek emocjonalny do firmy i percepcję jej problemów.
  • Techniki przekonywania pracowników do „zaciskania pasa”.
  • Pracownicy jako rzecznicy firmy i droga do wyjścia z kryzysu.
  • Podstawowe błędy szefostwa w komunikacji kryzysowej z pracownikami.

Komunikowanie kryzysowe na zewnątrz: media tradycyjne

  • Zasady działania mediów: jak pracują i czego szukają dziennikarze prasy, radia i TV?
  • Dlaczego media uwielbiają trzęsienia ziemi: kryzys jako wzrost nakładu, widowni lub słuchalności.
  • Sposoby reagowania na kampanie negatywne w zależności od fazy kryzysu.
  • Działania informacyjne i public relations w praktyce firmy.
  • Sytuacja kryzysowa w firmie – jak radzić sobie z dziennikarzami. Standardy postępowania w kontaktach z mediami w okresie problemów.
  • Kryzysowe kampanie wizerunkowe i ocena ich skuteczności. Trudności z zaprojektowaniem i wdrożeniem kampanii.
  • Dobór dziennikarzy, z którymi rozmawiamy – zasady, strategie, niebezpieczeństwa.
  • Komunikat prasowy. Jak skutecznie trafić do dziennikarza z własną wersją wydarzeń.
  • Wywiad w trudnych czasach. Techniki wymijającego odpowiadania na niewygodne pytania dziennikarzy.
  • Konferencja prasowa w sytuacji kryzysowej. Zasady odpowiadania nieprzychylnym dziennikarzom.
  • Ocena rezultatów kryzysowej kampanii wizerunkowej w mediach tradycyjnych.

Walka o wizerunek firmy w internecie

  • Komunikacyjna specyfika internetu: zasady tworzenia komunikatów dla użytkowników sieci.
  • Portale, czyli jak przebić się z informacją do internetowego mainstreamu.
  • Sensacyjne agregatory treści typu Wykop – jak niwelować powstające za ich sprawą szkody wizerunkowe.
  • Media społecznościowe: szanse i zagrożenia w dobie kryzysu.
  • Marketing szeptany na forach i blogach, czyli jak anonimowo walczyć o własne imię.

Kryzysowa komunikacja z klientem

  • Przeciwdziałanie odchodzeniu klientów w sytuacji kryzysowej: polityka informacyjna firmy.
  • Rekompensaty i oferty specjalne dla wiernych klientów – jak je komunikować.
  • Przyciąganie nowych klientów w sytuacji kryzysowej – czy tylko ceną?
  • Kryzysowe relacje z trudnymi i konfliktowymi klientami.
  • Podstawowe zagrywki emocjonalne klientów. Jak na nie odpowiadać?

Komunikacja kryzysowa – inne aspekty

  • Kryzys w innych firmach i sposoby jego prezentacji w mediach.
  • Informacje poufne firmy w czasie kryzysu i ich znaczenie.
  • “Efekt bumerangowy” przy kampanii negatywnej i próbach cenzury.

Gry symulacyjne

  • Przygotowanie planu kryzysowego własnej firmy.
  • Tworzenie kryzysowej informacji prasowej.
  • Wywiad dla mediów – trening technik odpowiadania na niewygodne pytania.
  • Konferencja prasowa szefów w organizacji dotkniętej kryzysem.